チャットボットとは？実は15種類ある！導入メリット・運用注意点を徹底解説！

Webサイトを閲覧しているとミニサイズの画面が表示され、質問に答えてくれるチャットボット機能をよく見かけるようになりました。人間の代わりに回答業務を実施してくれるチャットボットが浸透したことは、AIの高性能化と大きな関連性を持っています。

特に、ChatGPTの出現はチャットボットの世界を根底から変えてしまうかもしれません。ChatGPTの仕組み、活用事例、注意点についてこちらで説明しています。

この記事ではチャットボットとは？どんな種類がある？導入のメリットは？導入にかかる注意点は？といった疑問に答えます。自社のサービスとして導入を意識している方は是非参考にしてください。

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チャットボットとは？

チャットボットは、人間との対話をシミュレートするコンピュータープログラムです。チャットボットは、テキストや音声による質問に自動で応答し、ユーザーとの会話を行います。

チャットボットは特に顧客サービス、情報提供、オンラインショッピングの支援などに活用されています。チャットボットは、一連のルールに基づいて構築されることもあれば、AIを利用してより自然な会話を生成することもあります。

チャットボットの利用によって、企業は顧客サービスの効率を高めると同時に、顧客体験を向上させることができます。

実はChatGPTも、大規模な自然言語処理のためのニューラルネットワークモデルのチャットボットです。人間のようにふるまい、自然な対話からユーザーが求める文章を生成できます。

従来のチャットボットとChatGPTの違いをこちらの記事で詳しく説明していますので併せてご覧ください。

チャットボットの主な機能と活用方法

チャットボットは、顧客の質問にリアルタイムで回答することにより、顧客サポートの効率化、リード生成、製品やサービスに関する情報提供などが可能になります。また、ユーザーの行動や好みに基づいてパーソナライズされた体験を提供することもできます。

ビジネスにおいては、チャットボットを使って顧客データの収集や分析、顧客との関係強化などの目的で利用されることが多いです。

チャットボットの技術的歴史

チャットボットの技術的歴史は1960年代に始まります。最初の顕著な例は、MITのジョセフ・ワイゼンバウムによって開発された「ELIZA」です。このプログラムは、心理療法者の役割を模倣し、ユーザーの入力に基づいて応答を生成しました。

1980年代には、より高度な自然言語処理技術が開発され、2000年代に入ると、機械学習とAI技術の進歩により、チャットボットはユーザーの意図をより深く理解し、適切な回答を提供できるようになりました。

今日、チャットボットは、ビジネス、医療、教育など多岐にわたる分野で使用されています。最近は、テキストだけでなく、音声で会話できるボイスボットも活躍の場を広げています。

今ではAPIを使って、比較的簡単にさまざまなツールに導入する技術が整備されています。

関連記事：「チャットボットのAPIとは？おすすめ製品・活用メリット・導入注意点を徹底解説！」

チャットボットと人間のコミュニケーションの違い

チャットボットは、顧客の問い合わせに対して一貫した情報を提供し、エラーの可能性を低減します。一方、人間の対話は感情や経験を反映し、より個別化された対応が可能です。

チャットボットは繰り返しのタスクに優れていますが、複雑な問題解決や感情的な対応にはまだまだ限界があります。ただし、この分野では対話型AIであるAIチャットボットが急激に成長しています。

ビジネスでは、チャットボットは顧客サポートを自動化し、24時間対応を実現します。この効率性により、人的リソースをより価値の高い業務に再配分できます。また、大量の顧客データを処理し、これをビジネスインテリジェンスに活用することで、製品やサービスの改善、マーケティング戦略の最適化に寄与します。

しかし、高度な顧客対応や緊急の問題解決には、人間の柔軟性と判断力がまだ必要です。

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チャットボットの導入メリット10個

チャットボットを導入することによって多種多様の効果を得られるでしょう。例を挙げると、下記のような導入効果やメリットを期待できます。

様々な業界でのチャットボットの導入事例をこちらの記事で詳しく説明していますので併せてご覧ください。

業務効率化と時間の節約

チャットボットを導入すると毎日数百件に及ぶ顧客からの同様の問い合わせに対応する代わりに、チャットボットがこれらを自動的に処理します。これにより、従業員は重要な戦略的業務やクリエイティブなタスクに時間を割くことができます。

具体的には、顧客データの分析、新たなマーケティング戦略の策定、製品開発などの業務に集中できるようになり、結果的に企業の成長とイノベーションを加速させます。

顧客サービスの向上と24時間対応

チャットボットを導入することで、顧客はいつでも迅速かつ一貫したサービスを受けることができます。例えば、深夜や早朝でも、顧客はチャットボットを通じて製品に関する問い合わせを行い、即座に回答できます。

これにより、顧客満足度が高まり、リピーターの増加や口コミによる新規顧客の獲得につながります。

Web接客システムに強いAI開発会社はこちらで特集していますので併せてご覧ください。

ユーザー体験の向上

チャットボットは顧客との対話をパーソナライズし、即時の対応を提供することで、顧客のオンライン体験を大幅に向上させます。これにより、顧客は自分の要望や質問に対して迅速で個別化されたサービスを受けることができ、顧客満足度が高まります。

コンバージョン率の向上

チャットボットは、製品の推薦や購入プロセスの支援を通じて、顧客の購入意欲を刺激します。また、疑問や懸念に迅速に対応することで、顧客の購入決断を促進し、結果としてコンバージョン率（訪問者から顧客への転換率）の向上に貢献します。

社内教育に使える

チャットボットは、従業員のトレーニングや教育プログラムの一環としても利用できます。例えば、新しい製品やサービスに関する情報、社内ポリシー、業務プロセスに関する質問に自動的に回答し、従業員の学習と理解を促進します。

コスト削減とリソース管理

チャットボットは、特に大量の顧客対応が必要な業務において人件費を削減します。例えば、オンラインショップでの顧客サポート業務において、チャットボットを導入することで、通常数人のスタッフが担当する問い合わせ対応を一台のチャットボットが行うことができます。

これにより、スタッフはより専門的な顧客対応や他の重要な業務に集中でき、全体の人件費を削減しつつ業務の質を高めることができます。

従業員満足度の向上とストレス軽減

チャットボットの導入により、従業員は単調で繰り返しの多い業務から解放されます。例えば、頻繁な顧客問い合わせや基本的な情報提供などのタスクをチャットボットが担うことで、従業員はより戦略的で創造的な業務に集中できます。

これにより、仕事の充実感が高まり、職場におけるストレスが減少します。また、従業員が自分のスキルを活かせる業務に時間を割くことができるため、全体的な職場の満足度も向上します。

データ収集と分析による意思決定のサポート

チャットボットは、顧客とのやり取りから得られるデータを集め、分析するのにも役立ちます。顧客の好み、行動パターン、購入歴などの貴重なデータを収集し、これらの情報をもとに市場動向の分析や製品改善、マーケティング戦略の策定を行うことができます。

データに基づくこれらの洞察は、より効果的なビジネス意思決定を支援し、競争優位性を高めることに貢献します。

データの集約と一元化で社内ヘルプデスクの充実

チャットボットは、企業内外の多様な情報源からのデータを一元的に集約し、整理するのにも有効です。これにより、企業内の知識管理が強化され、必要な情報が迅速かつ容易にアクセス可能になります。

例えば、以下のような情報をチャットボットが管理することで、従業員は必要な情報を瞬時に取得し、業務効率の向上につながります。

• 社内のFAQ
• 製品マニュアル
• 業界のトレンド

一元化された情報は新たな知見の創出や、継続的な学習と改善の基盤となります。社内システムでわからないことを多くの社員から質問されるものの、少人数の担当で対応しなければならないケースが多く、また担当者が他の業務と兼任している場合も多いため、どのような方法で社員の自己解決を促進して、質問件数の削減を図るかがカギとなっています。

新規のデバイス・インフラネットを導入した際は社内ヘルプデスクの業務が増加する傾向にあるとされています。チャットボットを導入することで、簡単な質問であれば社員が自己解決できるようになり、結果として対応する担当者の業務量を減らすことができます。

関連記事：「FAQシステムとは？機能・導入メリット・AI搭載システムの活用事例を徹底解説！」

人的コストの削減につながる

チャットボットを導入することによって、時間を問わずに対応することが可能となるため、顧客の取りこぼしをある程度防げます。また、一定の業務を任せられることで人的コストの削減へとつなげられるでしょう。

サポート業務を行う人材が不足しており、サポートへの電話がつながりにくい状態が長い間改善されずに持続している企業は、チャットボットを導入することによって得られるメリットを受けやすくなるのです。

チャットボットを仕組みで分ける7種類

チャットボットは大まかに分類すると以下です。

チャットボットの選択は、単一のタイプに限定されるわけではなく、ビジネスの具体的なニーズや目的に応じて複数のタイプを組み合わせることが重要です。例えば、基本的な顧客サービスにはシナリオ型を、より複雑な問い合わせにはAI型を利用するなど、様々なシチュエーションに適応するための組み合わせが効果的です。

それぞれの種類に関して、詳しくみていきましょう。

AI型

AI型チャットボットは、機械学習と自然言語処理技術を使用して、より複雑で自然な対話を実現します。このタイプは、顧客の質問に対して個別化された回答を生成し、時間とともに学習して精度を向上させます。

高度な顧客対応や、柔軟な対話が必要なシナリオに適しています。

シナリオ型

シナリオ型チャットボットは、特定の質問に対して事前に定義された回答を提供します。これは、顧客サービス、予約受付、基本的な情報提供など、決まったシナリオに沿った対話が求められる場合に適しています。

例えば、レストランの予約受付や、製品に関する基本的な質問への回答に効果的です。

選択肢タイプ

選択肢型は、シナリオ型のチャットボットで使われます。チャットボットが選択肢を表示して選んでもらうタイプです。顧客は自由にテキスト入力はできません。

あらかじめ対話の流れを決めておく必要がありますが、対話の流れが予測可能です。

シナリオ通りの誘導ができるメリットがありますが、柔軟な対応ができないデメリットがあります。また選択肢が増えてしまう質問は顧客側も使いづらいため、あまり質問が多くない場合に適しているでしょう。

AI＋シナリオハイブリッド型

ハイブリッド型チャットボットは、ルールベースのシナリオ型とAI型の特徴を組み合わせたものです。このタイプでは、基本的な質問には自動応答を行いつつ、より複雑な問題に対してはAIを利用して柔軟な対応を提供します。

また、必要に応じて人間のオペレーターの介入を可能にすることで、より高度な顧客対応が可能となります。

ログタイプ

ログタイプのチャットボットは、過去の会話ログを分析して顧客の問い合わせに回答します。このタイプは、顧客との過去のやり取りから学び、時間とともに対話能力を向上させることが可能です。

多様な顧客の問い合わせに対応する必要がある場合や、顧客との長期的な関係構築を目指す場合に有効です。

ハッシュタイプ（辞書タイプ）

ハッシュタイプのチャットボットは、特定のキーワードやフレーズに基づいて応答します。顧客が入力したキーワードに対して迅速に関連情報を提供するため、FAQの自動応答や簡単な問い合わせ対応に適しています。

キーワードに対する直接的な回答を提供することで、顧客の基本的な疑問や問い合わせに迅速に対応できます。

あらかじめ、質問の内容に含まれると考えられるキーワードと回答の組み合わせをチャットボットへ大量に入力して保存しておく必要があります。ですが、どのような文脈の質問でも、キーワードが含まれていれば回答がある程度可能です。デメリットは、大量のキーワード登録に時間や手間がかかる点です。

ハッシュタイプ＋シナリオハイブリッド型

ハッシュタイプと選択肢タイプ（シナリオ）を組み合わせたチャットボットは、辞書型チャットボットに選択肢の機能を追加したタイプです。あらかじめ用意された辞書に基づいた返答だけでなく、顧客に選択肢を提示します。

例えば、「予約をご希望ですか」という質問に対し、「はい」「いいえ」の選択肢を提示して、顧客が回答を選び、その後の会話の流れを決定します。

辞書型よりも柔軟性が高いのがメリットです。また、より自然な会話が可能です。

ただし選択肢が事前に用意されているため、顧客の質問に対して適切な返答ができない場合もあります。選択肢の設計とキーワード登録が必要なため、質問が多い場合は導入に手間や時間がかかってしまいます。

Elizaタイプ

Elizaタイプのチャットボットは、1960年代に開発された初期のプログラムで、人間の心理療法者を模倣した対話方式を取り入れています。このタイプは、基本的な反復や言い換えを利用して、より人間らしい対話を試みます。

現代においては、この方式はシンプルな対話や基本的な顧客サポートに適しています。

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チャットボットを目的で分類する4種類

チャットボットは機能ごとに以下に分類できます。

• FAQ型
• 処理代行型
• 配信型
• 雑談型
• サポート運用型

機能別にそれぞれ適した業務があり、適切なサービスを見極める必要があるでしょう。それぞれの機能を持つチャットボットについて解説します。

FAQ型

FAQ型のチャットボットは、顧客からの質問に適切に返答するために用いられます。事前によくある質問とそれに対する回答をFAQとして設定しておきます。そして、顧客が質問を入力すると、チャットボットはFAQのデータベースから回答を探し出して返答します。

FAQ型は、サービスの使用や閲覧の方法など限定された質問の範囲内での問い合わせ対応や、社内利用に適しています。

処理代行型

処理代行型は、顧客が入力したテキストを読み取り、必要な業務を把握して代わりに実行するチャットボットです。業務効率の大幅な向上が期待できます。

例えば、飲食店での予約受付で活用されています。チャットボットが顧客の予約希望の日時や人数を確認し、空き状況を調べ、予約の受け付けができます。予約の確認メールやキャンセル待ちリストの作成といった業務も自動で処理します。

配信型

配信型のチャットボットは、事前に設定したタイミングで情報やテキストを配信するタイプです。顧客と直接会話をする機能はありませんが、メールマガジンのように指定された時刻に、企業のPRメッセージやキャンペーン情報をチャット形式で配信します。

例えば、期間限定のセールやキャンペーン情報をターゲットとなる顧客にチャット形式で知らせることで、購買意欲の喚起に役立ちます。顧客とのコミュニケーションを継続的にできるため、企業の製品やサービスに対する関心の維持や向上が期待できます。また、効果的なマーケティング活動の実施につなげられます。

雑談型

雑談型チャットボットは、顧客との楽しい会話を目的としたチャットボットです。業務関連の質問や回答はせず、主に日常会話や雑談をおこないます。

介護で活用される会話型のロボットやSNSでのアバター（対話型キャラクター）に使われ、雑談のなかで顧客の意見を聞いたり、商品やサービスへ誘導したりといった、新しいマーケティング手法としての活用が期待できます。

メンタルヘルスのサポートや言語学習の支援にも活用が広がっています。ヘルスケアのサポートは、健康管理や医療情報の提供に利用され、顧客の健康状態や症状に合わせて適切なアドバイスを提供します。学習のサポートについては、顧客の質問に答えたり、学習内容の理解を深めたりといった情報提供が可能です。

雑談をはじめとした顧客とのコミュニケーションを通じ、様々な目的で活用され、情報発信やサポート提供の役割を果たします。

チャットボットを運用方法で分類する4種類

チャットボットを導入する際に検討すべき、運用方法による分類について詳しく説明します。

クラウド型

クラウド型チャットボットは、インターネット上のクラウドサービスを利用して運用されるものです。これにより、高い拡張性、柔軟性、およびコスト効率の良さが提供されます。

企業はインフラストラクチャへの大規模な投資なしに、高度なチャットボットサービスを利用できるようになります。

オンプレミス型

オンプレミス型チャットボットは、企業の内部サーバーで直接運用されます。このタイプは、データのセキュリティやプライバシーが重要視される企業に適しており、完全な制御とカスタマイズが可能です。しかし、メンテナンスやアップデートには内部リソースが必要になります。

サポート運用型

サポート運用型は、チャットボットと有人のオペレーターとが共同でサポートを提供する体制です。最初の顧客対応はチャットボットがおこないます。しかし、チャットボットのみでは対応が難しい具体的で個別な案内は人間のオペレーターが対応します。

例えば、チャットボットが選択肢を提示し、顧客が選択肢に従って進んでも解決できない場合が出てくるでしょう。そういった場合はカスタマーサポートへ問い合わせるように顧客に伝えるよう指示しておき、顧客はコールセンターへ連絡してオペレーターからの対応を受けます。

有人でのオペレーターの対応件数が削減でき、負担や人件費といったコストの削減が可能となるでしょう。購入前に確認が必要な商品やサービスのコンタクトセンターへの導入に適しています。

特定用途向け

特定用途向けチャットボットは、特定の業種や機能に特化して設計されたものです。例えば、医療分野での患者の問い合わせ対応や、不動産業界での物件情報提供など、特定のニーズに合わせてカスタマイズされています。これにより、より専門的で効果的な顧客対応が可能となります。

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チャットボットを導入する際の7つの注意点

現状において抱えているいくつもの課題をチャットボットで全て片付けられるわけではありません。そこで最初に「何を達成したいのか」の目的部分をクリアにすることが重要です。

目的の明確化

チャットボットを導入してからどのように利用するのかを考え始めるのではなく、導入する前に目的が明確となっている必要があります。業務効率化・コスト削減・顧客満足度向上・売上向上など、企業によって導入目的はさまざまです。

目的を明確化しておくことによって、サービスを選定する際の根拠となり、運用によって発生している課題を解決するための指針にもなります。導入する目的が明確になることで、目的を達成するためにはどういったチャットボットが必要となってくるかが見えてきます。

正しい理解と期待値設定

チャットボット導入に際しては、その機能と限界を正しく理解し、現実的な期待値を設定することが重要です。全ての問い合わせやタスクを自動化することは現実的ではなく、特定の範囲や種類の問い合わせに最適化することが求められます。

チャットボットは多くの場合で効率的ですが、人間のような感情や共感を表現する能力には限界があります。感情的な支援や複雑な問題解決が求められる場合には、人間のオペレーターの介入が必要となることがあります。

チームとの連携

チャットボットを効果的に運用するには、ITチーム、カスタマーサービスチーム、マーケティングチームなど関連部門との連携が必要です。これにより、チャットボットが企業の目指す方向と一致し、異なる部門のニーズに適切に応えることができます。

また、チャットボットの導入と運用には、技術サポートや専門家との協力が不可欠です。特に複雑なAI型チャットボットの場合、専門知識を持ったプロフェッショナルの支援が効果的な運用につながります。

カスタマイズと機能選択

チャットボットの効果を最大化するには、企業の具体的なニーズに合わせてカスタマイズすることが重要です。利用する機能や統合するシステムを慎重に選択し、ユーザーに最適な体験を提供するためのカスタマイズを行います。

導入コストや運用の手間が発生する

チャットボットの運用を開始するためのシステムを整備するために、コストが発生します。導入した初めの段階から最適化されたサービスを用意できるわけではなく、精度を向上させるためにマンパワーによる情報収集を実施する必要があります。

サポート内容として、AIの機械学習・シナリオの作成といった行き届いた気配りができた導入支援していることもあるため、不安な場合はサポート体制が整っているツールを選択すると良いでしょう。

誤作動への対応が必要になる

どんなに学習させていても、イレギュラーな回答というものは必ずといっていいほど発生します。そのようなトラブルに備えていなければ停止してしまうため、利用している顧客満足度は下がってしまうでしょう。

このような事態を避けるためには、回答できない質問に人間が速やかに対応するシステムを構築しておく必要もあります。

ユーザーフィードバックと改善

チャットボットの運用においては、ユーザーからのフィードバックを重視し、継続的に改善を行うことが重要です。フィードバックに基づき、応答の質を高めたり、新しい機能を追加したりすることで、ユーザー体験を向上させることができます。

AI、ChatGPTの導入でチャットボットは新たな次元へ

ChatGPTを含む最新のAI技術は、LLMによる自然言語処理と機械学習を活用し、より進化した対話能力を提供します。これにより、チャットボットは単なる単純な応答から、コンテキストを理解し、より複雑な対話を行えるようになります。

特に、ChatGPTの導入は、AIとチャットボットの分野において大きな進化をもたらしました。

ChatGPTは、文章の次の単語を予測する能力に優れ、より自然な文脈での応答を生成できるようになっています。特に、2023年11月にリリースされたGPT-4 Turboでは、最新の知識、より大きなコンテキスト、その他の機能強化が図られました。これにより、ChatGPTはテキストやコードに限らず、将来的には画像、音声、ビデオなどのさまざまなモダリティに対応する可能性が高まっています​​。

これらの進化は、チャットボットがビジネス、教育、エンターテイメントなど、様々な分野での更なる活用を促進することが期待されています。また、これらの技術は、顧客体験の向上、生産性の向上、新しいビジネスモデルの創出など、多くの可能性を秘めています。

チャットボットについてよくある質問まとめ

まとめ：チャットボットを導入する際は専門会社へ

本記事では、チャットボットを導入する際の具体的な活用方法・ポイントについて解説しました。チャットボットを導入することによって、さまざまなビジネスシーンで応用可能です。

導入を検討する際には、どの分野でどのような仕事をチャットボットに任せられるのか、指針を明確に決めながら進めることが大切です。そのため、克服すべき課題と望ましい効果を明確にしておきましょう。

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