なぜチャットボットにAIを搭載すべき？シナリオ型にないメリット・選び方完全解説！

チャットボットはビジネスの分野で多く活用されており、いくつかの種類に分類できます。AI（人工知能）の搭載別、機能別、仕組み別に分類でき、適した分野への活用で一層の効果が見込めます。

チャットボットは対話やメッセージのやりとりを実行するコンピューターのプログラムです。カスタマーセンターやサイト上での利用に加えて、SNS上やヘルスサポートなど多くの分野で活用されています。チャットボットを導入する際には、種類別の特徴を把握して自社にふさわしいタイプを選びましょう。

尚、昨今はChatGPTを始めとする生成AI（特にLLM（大規模言語モデル））の進化により、AIを活用したチャットボットの構築が主流になりつつあります。

本記事では、チャットボットの種類を、AI搭載非搭載別、仕組み別、機能別で詳しく解説します。

こちらでチャットボットとは？導入メリット・効果を詳しく説明しています。

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AIチャットボットとは？

AIチャットボットは、自然言語でのユーザー質問に対してAIが自動的に回答するシステムです。これはシナリオ型チャットボットとは異なり、機械学習を活用してより柔軟に対応し、会話の自然さを実現します。

特にコールセンターやカスタマーサポート、ヘルプデスクなどの分野で導入が進んでおり、効率的な顧客対応や生産性向上に貢献しています。

AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットは、ユーザーの質問に対して統計的に最も適切な回答を選択する仕組みです。事前のデータ学習により、AIチャットボットはより自然な対話を実現します。誤ったデータの排除や適宜の調整により、精度の高い対話が可能になります。

AIチャットボットは質問の意味やロジックを分析し、対話を進めますが、非AIチャットボットはキーワードマッチング型の一問一答に依存します。

AIチャットボットは、回答の精度を徐々に高める機能に基づいています。入力されたフレーズからキーワードを抽出し、自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）を通じて質問の意図を理解します。これにより、適切な回答を探し出し、組み合わせて表示します。

AIチャットボットの進化の歴史

AIチャットボットの歴史は、技術革新と産業界のニーズに応える形で進化してきました。

1960年代の初期チャットボットは、もちろんAIを搭載していませんでした。1995年にルールベースのの手法を採用したALICEが登場します。

2010年代に入り、AppleによるSiriが音声認識と自然言語処理を用いた画期的なアシスタントとして登場しました。同系統のAI搭載チャットボットとして、Amazon Alexa、Google Assistantが登場しました。

そして、2020年にはOpenAIのGPT-3、そして2022年にはChatGPTが登場し、まるで人間のようなテキストを生成できる強力な言語モデルは世界に衝撃を与えました。より複雑なタスクを処理し、よりパーソナライズされた、人間らしいインタラクションを提供するようになっています。

ChatGPTの仕組み、活用事例、デメリットについてこちらで説明しています。

AIチャットボットがシナリオタイプよりすごいポイント

AIチャットボットのメリットについて説明します。

学習による精度向上

AIチャットボットのメリットは柔軟性と自己学習能力にあります。AI技術により、チャットボットは与えられたデータや過去の会話ログから学習し、回答の精度を向上させます。AIチャットボットによって収集されたデータは、カスタマーサポートの品質向上や企業の競争力強化に貢献します。

チャットボットが対応する問い合わせのログを分析し、FAQを充実させることで、より多くの問い合わせを自動で解決できるようになります。さらに、チャットボットのデータを基に製品改善や顧客ニーズに合わせたサービスの提供が可能となり、全体的な顧客体験を向上させることができます。

これにより、シナリオ型チャットボットでは対応できない複雑な問い合わせや言葉のニュアンスにも適切に反応できるようになります。スタッフが対応すべき問い合わせの数が劇的に減るため、スタッフの負担軽減につながります。

潜在ニーズを掘り起こせる

AIチャットボットは、顧客の表面上の質問だけでなく、潜在的なニーズや少数派の意見を掘り起こすことができます。これにより、通常は見逃されがちな細かなフィードバックも収集可能になり、顧客の本当の要望を理解することが容易になります。

また、AIチャットボットは顧客との会話から、漠然とした希望や要望を具体的な提案に変換することができ、これにより新たな商機の創出が可能となります。

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AI型？シナリオ型？チャットボットを選ぶポイント

チャットボットは導入目的に合ったタイプの選択が大切です。まずはAIが必要か不必要か検討しましょう。

AI型が適している場合

質問の内容が多岐にわたり複雑な問い合わせや質問に対応する必要がある場合に向いています。また、自然な会話が重視されたり、問い合わせの種類が比較的多い場合にも適しています。

シナリオ型が適している場合

手軽に導入したい場合や、問い合わせの種類が限られていて明確なシナリオに沿った対応が求められる場合に適しています。特に、質問内容が比較的単純で数十件程度である場合、シナリオ型のシンプルな構造が有効です。

AIの学習を必要としないため、構築に高度な技術は必要なく開発コストを低くできます。すでにFAQが用意されていれば、容易に導入が可能です。

ハイブリッド型が適している場合

質問が多岐にわたり回答が複雑な場合におすすめです。単純なタスクはシナリオに沿って対応し、複雑なタスクはAIが対応します。

例えば、聞き返しが必要な複雑な対応の場合に適しています。

AIチャットボット導入でスタッフの役割はどう変わる？

AIチャットボットの導入は、スタッフの役割を変えるものですが、彼らを完全に置き換えるわけではありません。AIは大量のデータ処理や一般的な問い合わせに効率的に対応できますが、人間のように感情を理解したり、例外的な状況に柔軟に対応したりする能力には限界があります。

実際には、AIは頻繁な問い合わせへの返答や初期の情報収集を担い、スタッフはより複雑で感情的な対話や特殊なケースの処理を行うことになります。AIは定量的な分析やよくある問い合わせへの返答を担い、人間は定性的な判断や例外的な問い合わせ、感情を必要とする対応を行うように役割を分担するのです。

これにより、カスタマーサービスの全体的な効率が向上し、スタッフはより価値の高い業務に集中できるようになります。

様々な業界でのAIチャットボットの導入事例をこちらの記事で詳しく説明していますので併せてご覧ください。

AIチャットボットのこれからのトレンド

AIチャットボットの進化は、カスタマーサービスの効率化だけでなく、人間とコンピュータの新しい相互作用の可能性を開いています。AIチャットボットがより高度な技術と人間らしさを備え、様々な産業での活用がさらに拡大することを示しています。

カスタマーサポート、eコマース、ヘルスケア、教育など多岐にわたる分野でのAIチャットボットの活躍が期待されています。AIチャットボットの将来のトレンドには、以下のような進化が期待されています。

マルチモーダル対話

テキスト、音声、画像、ビデオなどの複数のモードを組み合わせた対話システムが登場し、よりリッチで直感的なユーザー体験を提供します。

マルチモーダルAIとは？こちらの記事で詳しく説明していますので併せてご覧ください。

感情認識

AIチャットボットがユーザーの感情を認識し、それに応じた対応を行うことで、より人間らしいインタラクションが可能になります。

感情AIの活用事例をこちらの記事で詳しく説明していますので併せてご覧ください。

パーソナライゼーション

ユーザーの好みや行動を基に、AIチャットボットが高度にパーソナライズされた推薦やアシスタンスを提供するようになります。

拡張現実（AR）との統合

AR技術とチャットボットが組み合わさることで、革新的で魅力的なユーザーエクスペリエンスが生まれます。

自動生成コンテンツの活用

GPTのような高度な言語モデルを利用して、ユーザーの質問に対する詳細な回答やコンテンツの自動生成が行われるようになります。

AIチャットボットについてよくある質問まとめ

まとめ

AIチャットボットは顧客とのコミュニケーションの手段として定着しつつあり、ビジネスにおいて重要な役割を果たすようになりました。今後も技術の進化に伴って、AIチャットボットが果たす役割はますます重要になっていくと予想されます。

チャットボットの種類は様々あるので、利用目的に応じて使い分けましょう。

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