電通グループ4社、顧客体験を進化させる「AIコンタクトセンター」を提供開始

電通総研を含む国内電通グループ4社は、AIとCDPを活用した次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を2025年7月3日より提供開始すると発表した。

本ソリューションは業務効率化だけでなく、顧客体験の価値向上と満足度向上をAIで実装し、24時間365日の即時対応とパーソナライズされた体験提供を可能にする。

電通総研、電通デジタル、イグニション・ポイント、電通プロモーションエグゼの国内電通グループ4社は、2025年5月に発表した独自のAI戦略「AI For Growth 2.0」に基づき、AIで顧客体験を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」の提供を開始した。

近年のコンタクトセンター業界では、顧客接点の多様化と期待値の高まりにより、迅速かつ的確な対応、感情をくみ取る共感力、24時間365日の可用性、グローバル言語対応など、従来以上に高度な対応力が求められている。

一方で、オペレーターの業務負荷増大や人手不足、対応の属人化による品質のばらつきといった課題も顕在化しており、これらの解決策としてAIの導入が加速している状況だ。

国内電通グループが提供する次世代ソリューションは、AIとCDPを活用し、コンタクトセンターの業務効率化にとどまらず、AIエージェントを活用したペルソナ作成、顧客一人一人を理解したパーソナライズド体験の提供を可能にする。

これにより、顧客満足度の向上およびLTVの最大化を実現し、コンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング活用することで、クライアントの事業成長に貢献する仕組みを構築した。AIコンタクトセンターは4つのソリューションを提供する。

顧客体験の飛躍的向上では、AIエージェント活用による24時間365日の即時対応を実現し、顧客の過去履歴や感情を分析してパーソナライズされた解決策を提示する。

業務効率と生産性の最大化では、FAQ対応、本人確認、集荷受付などの定型業務をAIで自動化し、音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化と要約、応対履歴の自動生成により後処理時間の短縮を実現する。

オペレーター体験の強化では、ナレッジマネジメントとリアルタイムガイダンスによりスキルの平準化を図り、新人教育の効率化とスキルアップ、感情分析によるストレス検知と離職率の低下を実現する。

コンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング部門と連携・活用することで、顧客インサイトを深め、より精度の高いパーソナライズに向けた提案を行い、顧客体験向上と満足度アップを図る。

国内電通グループは、AIコンタクトセンターによる自動化だけでなく、人間の判断力や共感力を引き出す拡張としてのAI活用を重視しながら、各種ソリューションの開発を進めている。

今後も、AIと人間の最適な協働モデル、データに基づく戦略的意思決定、顧客接点全体の統合とオムニチャネル化などの高度化・進化を図ることで、クライアントの持続的な成長と企業価値の向上に貢献していく方針だ。

国内電通グループは、人間の知とAIの知の掛け合わせによって、顧客や社会の成長に貢献していく独自のAI戦略「AI For Growth」を推進しており、今回のAIコンタクトセンターは、この戦略の具体的な実装例として位置づけられる。

電通総研は「HUMANOLOGY for the future～人とテクノロジーで、その先をつくる。～」という企業ビジョンの下、システムインテグレーション、コンサルティング、シンクタンクという3つの機能の連携により、企業・官庁・自治体や生活者を含めた社会全体と真摯に向き合い、課題の提言からテクノロジーによる解決までの循環を生み出している。

AI Market の見解

電通グループが発表したAIコンタクトセンターソリューションは、単なる業務効率化ツールを超えて、顧客体験の質的向上を目指す包括的なアプローチを採用している点が注目される。

特に、AIエージェントとCDPの連携により、顧客の過去履歴や感情分析を基にしたパーソナライズド体験の提供は、従来のコンタクトセンター業界における課題解決に対して実用性の高いソリューションと想定される。

技術的な特徴として、音声認識によるリアルタイムテキスト化と要約機能、感情分析によるストレス検知システムなど、複数のAI技術を統合した多面的なアプローチが採用されている。

これにより、オペレーターの業務負荷軽減と顧客満足度向上の両立が可能になると想定される。ビジネス的観点では、コンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング活用する仕組みにより、企業の顧客理解深化とLTV最大化に貢献する可能性が高い。

参照元：PR TIMES

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