CT-e1/SaaSとCogmo Enterprise生成AIが連携、ChatGPTで通話自動要約を実現

2024年7月3日、株式会社コムデザインは、クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」とアイアクト社の「Cogmo Enterprise 生成AI」の連携を発表した。この連携により、コールセンターでの通話内容を自動要約し、CRMへの直接記録が可能となる。

OpenAI社の音声認識モデル「Whisper」とChatGPTを組み合わせることで、高精度な音声認識と的確な要約を実現。コールセンター業界が直面する人材不足や業務効率化の課題に対する革新的なソリューションとして注目されている。

＜本ニュースの10秒要約＞

• コムデザインのCT-e1/SaaSとアイアクトのCogmo Enterprise生成AIが連携し、ChatGPTを活用した通話自動要約機能を実現
• 高精度音声認識と的確な要約により、アフターコールワーク（ACW）の時間削減と応対記録の均一化を実現。人材不足解消に貢献
• サーバーレス連携で既存CT-e1/SaaS利用企業は追加機器不要。低コストでAI活用が可能となり、コールセンターDXを促進

連携の背景と意義

コールセンター業界では深刻な人材不足に直面しており、業務効率化が喫緊の課題となっている。特に、通話後の対応内容をCRMに記録するACW（アフターコールワーク）に多大な時間を要することが大きな問題だった。

この課題に対し、コムデザインとアイアクトは革新的なソリューションを提供する。CT-e1/SaaSが採用するOpenAI社の音声認識モデル「Whisper」の高精度音声認識と、Cogmo Enterprise生成AIのChatGPTによる的確な要約機能を組み合わせることで、認識率が高く正確な要約結果をCRMに自動記録することが可能になった。

この連携により、ACWの大幅な時間削減が実現し、オペレーターのスキルに依存しない均一な応対記録が可能となる。結果として、コールセンターの生産性向上と顧客サービスの質の向上が期待できる。

サーバーレス連携による導入の容易さ

本連携の大きな特徴は、サーバーレス構造による導入の容易さだ。既にCT-e1/SaaSを利用している企業は、追加の機器やシステム導入なしにCogmo Enterprise生成AIを導入できる。

これにより、低コストでのAI活用が可能となり、コールセンターにおける労働力不足や業務効率化の問題解決に大きく貢献する。また、コンタクトセンターソリューションを提供する企業にとっても、ローコストでAI機能を追加できるため、顧客へのサービス拡充が容易になる。

さらに、コムデザインが掲げるCCP（Converged Communications Platform）コンセプトの発展にも寄与し、より高度なコミュニケーションプラットフォームの実現に向けた重要なステップとなる。

Cogmo Enterprise生成AIの特徴

Cogmo Enterprise生成AIは、AIファイル検索エンジン「Cogmo Search」をベースに、ChatGPTによる文章要約機能を組み合わせたソリューションだ。自然言語での検索が可能で、言葉の揺らぎを吸収し、検索文とファイル文書の関連性を学習させることで検索結果を最適化できる。

2024年7月24日に開催される「コンタクトセンター マッシュアップ BOX 2024」では、この連携の詳細が展示される予定だ。

参照元：PR TIMES

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