AI活用のロールプレイング（ロープレ）とは？種類や進め方、LLM活用メリット、活用事例を徹底解説！

営業や顧客対応の現場で、個々のスキル向上やチーム全体の底上げに貢献するロールプレイング（またはロープレ）。特定の状況を想定し、実践を通して学ぶこの研修手法は、経験学習を通じて、座学だけでは得られない深い学びを提供するため、多くの会社で行われています。

特に、顧客との対話が重要な営業部門においては、ロールプレイングは判断力や対応力を磨く上で不可欠なトレーニング方法です。

近年、生成AI技術の進化、特にLLM（大規模言語モデル）の登場により、ロールプレイングは新たな段階を迎えています。AIが顧客役を担うことで、時間や場所の制約なく、必要な時に何度でも実践的なトレーニングが可能になりました。

この記事では、ロールプレイングの種類や進め方といった概要から、AI、特にLLMを活用するメリット、活用事例を解説していきます。営業の研修にロープレを実践したいと検討している方は、最後までご覧ください。

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ロールプレイング（Roll Playing）とは？

ロールプレイング（ロープレ）とは、特定の場面や状況を想定し、実際の業務や行動を模擬的に再現する手法を指します。営業や接客業などの分野で採用されており、個人のスキル向上やチーム内の連携を深めるトレーニング方法でもあります。

ロールプレイングの中心にあるのは、体験による学習です。

• 実践的なスキルの習得
• コミュニケーション能力の向上
• 問題解決能力の育成
• 自己理解と他者理解の促進

理論や知識を学ぶだけでは得られない、洞察や感覚を養うことができます。

従来は対面形式で行われることが多かったロールプレイングですが、近年ではAI等のテクノロジーの進化により、シミュレーションやフィードバックがデジタル化され始めています。シナリオ作成や個別のフィードバックを自動で行うことも可能となり、従来の方法では得られなかった新たな効果も得られるようになっています。

営業部門でロープレが効果的な理由

ロールプレイングが特に効果を発揮する業種が営業です。顧客との対話が中心となる営業職では、その場での判断力や対応力が成果に直結します。

ロールプレイングは、こうしたスキルを事前のシミュレーションで訓練する機会を提供することが可能です。

営業の現場では、予期せぬ状況や突発的な質問がつきものです。価格交渉やクレーム対応など、想定外の問題に直面する場面で、冷静かつ適切に対応する力が求められます。

ロールプレイングではこうしたシナリオを事前に体験し、適切な対応方法を繰り返し練習することで、自信を持って対応できるようになります。

また、ロールプレイングはチーム全体のスキルの均一化や共有にも役立ちます。営業チーム内で成功事例を再現する形でロールプレイングを実施すれば、優秀な営業担当者のノウハウを他のメンバーに伝えられるようになります。

AIを使ったロールプレイング

AIを使ったロールプレイングとは、AIを活用して営業や接客などのスキルを効率的に向上させるトレーニング手法です。

基本的には、AIが顧客役を演じ、ユーザーとチャット形式や音声で対話を行います。AIは事前に設定されたシナリオに基づいて反応し、ユーザーはそれに応じて商談や接客を進めていきます。

GPTやGemini、オープンソースのLlamaなどの高度なLLMを活用することで、より自然な対話や詳細なフィードバックが可能なだけでなく、特定の知識や特性（性格などペルソナ）を持った顧客をAIが演じることも可能です。

また、音声認識技術やデジタルヒューマン技術と組み合わせることで、より実践的な訓練環境を実現することも可能になっています。

LLMを使ったロールプレイングは、従来の人対人のロールプレイングと比べて、効率性、客観性、反復性において優れており、組織全体の営業力や顧客対応スキルの向上に貢献することが期待されています。

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ロールプレイングの種類

ロールプレイング（ロープレ）には、目的や場面ごとに適切な手法があります。学びたいスキルや解決したい課題に応じて選ぶことで、研修の効果を最大化できるでしょう。

以下では、ロールプレイングの代表的な手法を紹介します。

ケース型ロールプレイング

ケース型ロールプレイングは、特定の状況やシナリオをもとに、参加者がその場面を再現しながら行動を試す形式です。実際の業務や過去の事例を再現し、実践的な解決方法を模索できます。

参加者は自ら考え、行動する中で問題解決能力を鍛えられます。また、担当者からのフィードバックで自分の行動を客観的に見直すことで、次回以降により良い対応を取れるようになります。

グループ型ロールプレイング

グループ型ロールプレイングは、複数の参加者が異なる役割を担当し、グループ全体で状況を再現しながら課題に取り組む形式です。個人のスキル向上だけでなく、チームワークやコミュニケーション能力の強化を目的とした研修に適しています。

グループ型の特徴は、参加者全員が特定の役割を担う点にあります。そのため、自分の役割だけでなく、他の立場の視点や考え方を体験できます。また、参加者同士の意見交換や共同作業が欠かせないため、自然とコミュニケーションが活発になります。

問題解決型ロールプレイング

問題解決型ロールプレイングは、特定の課題や問題に対して参加者が解決策を模索する形式の手法です。論理的思考や創造的なアイデアを引き出す手段として、営業研修などで活用されています。

問題解決型の特徴は、シナリオ内に明確な課題が設定されている点にあります。参加者は課題を正確に把握し、状況に応じた最適な解決策を提案・実行するプロセスを体験します。

また、課題に至る原因の分析や選択肢の検討といった過程を通じて、参加者は論理的な思考力を養うことができます。

モデリング型ロールプレイング

モデリング型ロールプレイングは、成功事例や優れたパフォーマンスをモデルとして再現する形式です。実績のあるスキルや行動を直接学ぶことを目的としており、短期間で業務に必要な能力を身につけるのに効果的です。

モデリング型は明確な指標があるため、参加者が「何を目指せばよいか」を理解しやすくなっています。また、確立されたベストプラクティスがあるため、参加者はそのエッセンスを自身の営業スタイルに取り込むことが可能です。

ロールプレイングの進め方

ロールプレイングを効果的に実施するためには、事前準備や進行のプロセスが重要です。一般的なロールプレイングの進め方は、以下の通りです。

1. 目的の共有
2. 役割の分担
3. 場面設定の説明・理解
4. 参加者で実践
5. フィードバック、振り返り

適切な手順に沿って進めることで、営業スキルを高められるでしょう。以下では、ロールプレイングの進め方について順を追って解説していきます。

目的の共有

ロールプレイングを成功させるには、参加者全員で目的を明確に共有することが重要です。目的が不明確なままでは、参加者は何を意識して取り組むべきか分からず、成果が期待できません。

営業研修であれば、「顧客との信頼関係を築くコミュニケーションスキルを向上させる」や「クロージングの成功率を高める」など、具体的なゴールを設定します。明確な目標を示すことで、参加者は身につけるべきスキルや達成すべき成果を意識しながら取り組めます。

目的の共有がしっかり行われていると、ロールプレイング中に迷うことが少なくなり、各シナリオやフィードバックが一貫性を持って効果を発揮します。

役割分担

学習目的に応じて参加者に特定の役割を割り当てる重要なステップです。シナリオに基づいて必要な役割を特定します。

各役割の背景、目的、性格などを詳細に説明します。必要に応じて、役割カードや設定シートを用意します。

場面設定の説明・理解

ロールプレイングの目的を共有したら、場面設定の説明と参加者への説明が必要です。場面設定はシナリオの土台となる部分であり、明確に共有されていないと研修効果が半減してしまいます。

場面設定では、具体的な状況や背景を詳細に説明します。「新しい製品を顧客に提案する」「クレーム対応で信頼回復を図る」などを設定し、参加者が場面の全体像を把握することで、自然で実践的な対応が可能になります。

次に、質疑応答や簡単なリハーサルを通じて、シナリオの意図や進行を再確認することで、誤解や混乱を未然に防ぎます。これによって、実際のロールプレイングへスムーズに移行できるでしょう。

参加者で実践

ロールプレイングの準備が整ったら、参加者がシナリオをもとに行動を試し、現場を模擬的に体験する実践段階に移ります。実践は、頭で理解した知識を具体的な行動に移し、自分のスキルを客観的に確認できる貴重な機会です。

シナリオ内で発生する問題や課題に対応する過程で、実務に必要なスキルを自然と身に付けられます。また、失敗が許容される環境であるため、試行錯誤を繰り返しながら行動できます。

フィードバック、振り返り

実践が終了した段階で、フィードバックや振り返りを実施します。実践で得た経験を客観的に見直し、成功したポイントや改善すべき課題を具体的に把握することで、ロールプレイングの効果を最大限に引き出すことが可能です。

フィードバックは指導者や観察者から行われるもので、参加者がどのようにシナリオに対応したかを具体的に評価します。振り返りは参加者が主体的に行うプロセスで、実践中に感じたことや判断した理由を振り返り、自分の強みと弱みを整理します。

フィードバックと振り返りをしっかりと行うことで、ロールプレイングが単なる経験にとどまらず、学びに変えることができます。

ロールプレイングで生成AIを活用するメリット

生成AI、特にLLM（大規模言語モデル）の導入は、ロールプレイングの効果を飛躍的に高めることが可能です。以下では、AIをロールプレイングに活用するメリットについて解説します。

研修にかかるコストや時間を削減できる

従来の研修方法に比べ、AIを活用したロールプレイングはコスト・時間の大幅な削減が期待できます。

例えば、AIがトレーナー役を務める場合、実際の講師を招く必要がなくなるため人件費が削減されます。また、移動や会場費用といった間接コストも削減できるでしょう。

時間短縮の側面から見ても、AIは事前にプログラムされたシナリオを用いて研修を開始できるため、準備期間が大幅に短縮されます。リアルタイムでの評価も可能で、即座にフィードバックを提供できます。

コストや時間の削減という側面から、AIは効率的かつ実用的なロールプレイングを実施するための選択肢となります。

反復練習ができる

従来の研修では、時間や人員の制約から、参加者が十分な練習を行う機会が限られていました。しかし、AIを導入することでこれらの制約を取り払い、個々の参加者が必要なだけ繰り返しトレーニングを行えるようになります。

AIによるロールプレイングでは、参加者のペースに合わせて何度でもシナリオを再現することが可能です。繰り返すたびに改善ポイントを意識しながら練習を重ねることで、参加者は自信を持ってスムーズに対応できるようになります。

AIを活用した反復練習は、持続的なスキル向上を可能にします。繰り返し練習することで、知識の定着と実践力の向上が同時に達成され、参加者はより高度なスキルを習得できるのです。

パーソナライズされたフィードバック

AIを活用したロールプレイングでは、参加者一人ひとりに最適化されたパーソナライズされたフィードバックを提供することが可能です。これにより、個別対応の質が向上します。

AIは参加者の発言や行動をリアルタイムで記録・分析し、それに基づいて的確なフィードバックを提供します。この分析結果は参加者の強みと改善点を的確に示すため、より効率的なスキルアップを実現します。

RAG（検索拡張生成：Retrieval-Augmented Generation）を活用することで、フィードバックの精度と関連性をさらに向上させることができます。RAGは外部データソースから関連情報を取得し、AIモデルに組み込むことで、より正確で文脈に即したフィードバックを生成することが可能です。

これにより、参加者の業界や役割に特化した、より具体的で実用的なアドバイスを提供することが可能になります。パーソナライズされたフィードバックは、個々のニーズに合わせた学びを提供し、より効果的な研修体験を実現します。

シナリオの多様性と企業に特化した柔軟な内容

AIの導入によって、より広範で具体的なシナリオを作成し、企業の現状に即した内容での研修が可能となっています。

AIは膨大なデータをもとに、多種多様なシナリオを生成する能力を持っています。さまざまな状況をシミュレーションすることで、参加者は幅広いケースに対応するスキルを効率的に習得することが可能です。

また、AIは企業ごとの業務プロセスや課題に基づいて、シナリオのカスタマイズや難易度調整も行えます。

RAGを活用することで、企業固有の知識ベースや最新の業界動向を反映したシナリオを生成することもできます。例えば、企業の内部文書、過去の成功事例、最新の市場データなどをRAGシステムに統合することで、より現実的で適切なシナリオを作れます。

これにより、参加者は自社の実際の状況に即した練習を行うことができ、学習効果が大幅に向上し、こうした多様性によって、実務に即したリアルな体験を提供し、ロールプレイングの成果を現場に反映させることが可能です。

ロールプレイングでの生成AI活用事例

以下では、生成AIを活用したロールプレイングの導入事例について紹介していきます。

【ベルシステム24】生成AIでコールセンターの実務を就業前に習得

ベルシステム24ホールディングスでは、生成AIを活用したコンタクトセンター向けのロールプレイング研修アプリを開発しました。

AI技術を駆使したロールプレイングによって、実際の問い合わせ対応を再現し、オペレーターの研修を自動化しました。研修参加者は自動音声応答システムと対話し、実務に近い形でのロールプレイングが可能となります。

さらに、同社のトレーニング施設「SUDAchi」で行われている応対評価ポイントに基づき、営業の応対マナーに関する評価項目が設定されています。生成AIが自動的に応対評価を行い、即座にフィードバックを提供することが可能です。

こうしたロールプレイングシステムは、休眠労働力となっている主婦層やシニア層を中心とした人材のリスキリングを促進し、就業前のスキル習得支援をサポートします。技術への理解や安全面・倫理面、個人情報への配慮を重視しながら、社会課題の解決をフォローします。

【富士通コミュニケーションサービス】GPT搭載で新人研修のロールプレイングを自動化

富士通コミュニケーションサービスは、コンタクトセンターにおける新人研修の効率化と質の向上を目指し、GPT-3.5やGPT-4を活用したロールプレイングシステムを導入しました。

このシステムは、以下の機能を備えています。

• シナリオ作成
• ロールプレイング実施
• 応対評価

従来の新人研修では、トレーナーが顧客役を担当し、新人が対応する形式のロールプレイングが一般的でした。そこでAIを導入することで、これらの課題を効率的に解消し、研修プロセス全体の改善が見込まれます。さらに、新人の習熟度に応じて顧客の反応を変化させ、柔軟な対応力の養成を支援することが可能です。

こうしたAIによるロールプレイングを導入することで、トレーナーの負担軽減や研修の標準化が進み、教育工数の削減と新人オペレーターの早期戦力化が期待されています。

【明治安田生命】営業職員向けのトレーニングツールとして「AIロープレ」を活用

明治安田生命保険相互会社は、AIを活用したセルフトレーニングアプリ「AIロープレ」を導入しました。営業職員がスマートフォンを通じて、初回訪問や保険コンサルティング、商品紹介など11種類のシナリオに沿ったトレーニングを行うことができます。

AIによって営業における話し方や表情、キーワードの使用状況などを解析し、点数で評価する仕組みとなっています。自宅や外出先でも自主的にトレーニングを行い、スキル向上を図ることが可能となりました。

明治安田生命の新人営業職員からは、「自宅で繰り返し練習できる」「他の社員と対面で練習する際の緊張感がなく、気軽に取り組める」といった声が寄せられています。

さらに、AIロープレは改善点をフィードバックする機能も備えています。これにより、パーソナライズされたアドバイスを受けることができ、実践的なスキルの習得が促進されるでしょう。

【みずほ銀行】時間的制約にとらわれない反復練習を可能に

外国為替営業部門の人材育成を強化するために、みずほ銀行はエクサウィザーズ社が提供するロールプレイングサービス「exaBase ロープレ」を導入し、2024年12月から運用を開始しています。

「exaBase ロープレ」ではAIアバターとの対話を通じて、設定されたシナリオに基づく営業ロールプレイングを可能にします。営業担当者は時間や場所にとらわれず、何度でも反復練習ができる環境が整備されました。

また、ロールプレイングの結果は事前に定められた評価基準に基づき、100点満点で評価され、AIによる個別のフィードバックが提供されます。

こうしたAIロールプレイングによって、みずほ銀行は時間的制約や研修リソースの課題を解消し、営業力の底上げを図っています。AIアバターとの対話型研修は効率的な人材育成の手段として、今後の展開が期待されています。

【大東建託】AIを活用した「AI課長」の開発

大東建託株式会社は、若手営業担当者の育成と営業活動の支援を目的に独自のAIシステム「AI課長」を開発し、2024年10月中旬より導入を開始しました。「AI課長」は、約2,900名の営業担当者を対象とした教育・研修用ツールで、営業活動に必要な知識やスキルを習得する仕組みを提供します。

第1弾として導入されたのは、台本型のAIロールプレイングです。営業担当者はパソコンやタブレット端末を使用し、決まった台本に沿って商談手法を学びます。

研修後にはAIによる個別フィードバックを受けることで、営業スキルの向上を図ります。

今後の展開として、2025年1月には台本のない臨機応変な対応力を養う「応対型」のAIロールプレイングの導入が予定されています。また、専門用語や法律、税金の知識など業務上必要な情報をAIから入手できるチャットボット機能の導入も計画されています。

【アフラック】評価や指導の均一化・省人化を実現

アフラック生命保険株式会社は、デジタル技術を活用したクラウド型サービスプラットフォームADaaS（Aflac Digital as a Service）を2022年4月に提供しました。

ADaaSの目的は、リアルとデジタルを融合させた一貫性のある体験価値を提供し、営業活動や顧客対応の効率化と効果向上を図ることにあります。具体的なサービスとして、オンライン相談や営業サポート、募集人教育などが含まれています。

特に、募集人教育においてはAIが顧客役を代行することで、ロールプレイングの自学自習環境を提供します。これにより、指導の均一化や省人化が実現され、教育の質と効率を向上させることが可能です。

アフラックのADaaSは、デジタル技術を駆使して営業活動や顧客対応の質を高め、評価や指導の均一化・省人化を実現する先進的な取り組みとして注目されています。

【ヤマトコンタクトサービス株式会社】AIロープレでナレーション、字幕付きの研修動画を作成

ヤマトコンタクトサービス株式会社は、オペレーター教育の効率化と標準化を目指し、VideoTouch株式会社が提供するAIロープレシステムを導入しました。

AIが顧客役を演じることで、オペレーターが多様なシナリオでのロールプレイングを行える環境を提供します。さらに、フィードバックの一貫性と客観性が向上し、従来の人手による評価のばらつきを解消しました。

特に注目すべきは、AIナレーションと自動字幕生成機能を活用した研修動画の作成です。これにより、複雑なオペレーションや新システムの使い方を分かりやすく伝えることが可能となり、研修担当者の負担軽減と教育効果の向上が実現されています。

ロールプレイングにおけるAIについてよくある質問まとめ

まとめ

AIを活用したロールプレイングは、従来の研修方法を進化させ、効率的で効果的なスキル向上を実現する新しいアプローチとして注目されています。研修のコスト削減や時間効率の向上、多様なシナリオの活用、個別に最適化されたフィードバックなど、AIを活用するメリットは多岐にわたります。

ロールプレイングを活用した研修は、AIを取り入れることで多くの可能性が広がるでしょう。企業は効率的かつ柔軟な人材育成を実現し、時代に即した組織づくりを進めることが期待されています。

また、ロールプレイング以外にも、LLMは以下のような分野で活用されていますので、よろしければご参考ください。

• エンタープライズサーチ
• 技能伝承
• 議事録作成
• 特許検索

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