コールセンター向けAIサービスおすすめ10社徹底比較！音声認識・ボイスボットの活用方法解説

コールセンター業界では、人材不足、作業効率化のため音声認識やボイスボットなどのAI(人工知能)サービスを導入している企業が増えています。しかしながら、「どれを選べばいいかわからない」「一つひとつ調べるほど時間に余裕がない」と導入になかなか踏み出せていない方もいるのではないでしょうか。

そこで今回はコールセンターに合うAIサービスの選び方やおすすめのAIサービス10社を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
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コールセンターにAIサービスを導入するメリット

コールセンターにAIサービスを導入するメリットについて紹介します。

コストの削減

コストの削減は大きなメリットです。AIがオペレーターの対応をサポートすることで、研修期間が短い新人でもすぐに現場で業務をこなせ、研修コストを削減できます。また、簡単な資料請求や受付予約などのお問い合わせであればAIで完結できるため、有人である必要がありません。そのため、コールセンターの要員を減らすことができ、人件費削減につなげられます。

AIが導入されることでコールセンターの仕事がなくなると不安な方もいるでしょうが、決してそのようなことはありません。AIでできる業務は限られており、人でないと応対できない内容はたくさんあります。コールセンターは今後もAIに置き換えることができない仕事として残っていくでしょう。

応対品質の向上

AIを導入することで応対品質の向上も可能。AIの支援によってどのオペレーターも顧客満足度の高い対応ができるようになります。また、24時間365日いつでも対応できるようになり、顧客の利用機会や満足度を向上させることも可能でしょう。

作業の効率化

作業の効率化により、これまで人が行っていた作業を減らすことができます。自動音声認識システムで顧客との対応をテキスト化でき、データ管理が簡単になります。従来複数の通話記録を開始から終了まで何度も聞くという作業がありましたが、テキスト化によって作業を大幅に削減できるでしょう。

クレーム減によるストレスの軽減

オペレーター・管理者ともにストレスを軽減してくれます。品質の向上によりクレームを削減とするとともにストレスの軽減も可能になるでしょう。作業に慣れていない新人にとっても心身への負担を減らすことができるため、離職率の低下にも大きく貢献します。

「コールセンターでのAI導入事例！自動応答・音声認識・チャットボットで効率アップ」も併せてご覧ください。

コールセンターに最適なAIサービス会社10選

コールセンターに最適なAIサービス10社を比較して紹介していきます。

音声感情解析も行うomnis (丸紅情報システムズ)

音声感情解析も行うomnis (丸紅情報システムズ)

omnisは丸紅情報システムズのコールセンター向けAIサービス。音声感情解析をしており、音声をテキスト化するだけでなく、感情もデータ化し、品質向上やオペレーターの管理を行えます。

チューニングをしなくても認識率85％と他社と比較しても高い精度を持っており、手間なく正しいテキストデータを得られることができるでしょう。セキュリティ対策が抜群のグーグルクラウドを使用しているため、安全性も保証されています。

コールセンター向けに厳選したチューニングのCOTOHA Voice Insight (NTTコミュニケーションズ)

COTOHA Voice InsightはNTT研究所で40年以上培われた技術より、精度の高い音声認識が実現されているAIサービス。コールセンター向けに厳選したチューニングが行われているため、必要なチューニングは辞書にはない商品名程度でOK。

設備費用がいらないため、たった10日で使用可能と比較的早く導入できます。VPN接続によって情報漏洩対策もしっかりと実施。NGワードやクレーム内容をテキスト検索して確認ができるので作業効率向上にも繋がります。

コールセンター運用ノウハウが組み込まれたtranspeech (トランスコスモス株式会社)

transpeechはトランスコスモス株式会社のコールセンター運用ノウハウが組み込まれたAIサービス。あらゆる企業の抱えている課題に対応しています。

音声認識環境による通話解析とナレッジ支援や、顧客やオペレーターの感情検出など機能が充実。クレームの予測やNGワードの注意喚起が行え、トラブル対策を行ってくれます。独自の指標からオペレーター全員の品質向上も可能でしょう。

個人情報を自動的に抽出するTRAINA VOICEダイジェスト (野村総合研究所)

TRAINA VOICEダイジェストは野村総合研究所(NRI)が開発したAIサービス。NRIの長年培ってきた自然言語処理技術とノウハウが詰め込まれたサービスとなっています。高精度の音声認識機能から、お問い合わせ内容の要約、顧客の氏名、住所などの個人情報を自動的に抽出して、作業効率を向上させます。

AIが自動的に学習することから要約の精度も向上。オペレーターのスキルに関係なく正確なデータの蓄積が可能です。FAQの自動作成もでき、品質向上に繋がるでしょう。

分析自動化のKARAKURI (カラクリ株式会社)

KARAKURIはSBI証券やメルカリなどの上場企業も利用している高機能なAIチャットボット。24時間365日顧客が利用できるので、顧客満足度の向上に繋がります。チャットボットだけを使用して顧客の悩みを解決することも可能で、有人対応の件数削減ができるでしょう。

会話データや行動データなどの分析も自動化し、データ処理へのコストが大幅に少なくなるのもメリット。AIによってこれまで見えなかった顧客が欲するアクションを可視化できるので売上増加にも繋がります。

テンプレートで簡単導入のベルシステム24 (株式会社ベルシステム24)

ベルシステム24がコールセンター事業で培った技術をもとに作られたAIサービス「ekubot」。AI、音声認識、音声合成システムを駆使して、お問い合わせを自動化してくれます。
音声合成技術の仕組みや様々な業界での導入事例については、こちらの記事で解説しています。

予約の受付や資料の請求などのよくある受付業務などはテンプレートが用意されているため簡単に利用できます。申し込みして即日利用が可能なこともメリット。無料で試せるので、AIサービスがどのようなものか知りたい企業におすすめです。

クラウドなのですぐに利用できるZendesk Answer Bot(株式会社Zendesk)

Zendesk Answer Botは株式会社Zendeskが開発した顧客対応の自動化をサポートするAIボットサービス。クラウドサービスのためセットアップに手間がかからず導入後すぐに利用できます。外部チャットボットとの連携が簡単に行えるなど、カスタマイズ性にも優れています。

世界トップレベルの音声認識のAmiVoice (株式会社アドバンスト・メディア)

AmiVoiceは国内シェアNo.1の音声認識技術でコールセンター以外にも使用されているサービス。20 年以上のノウハウ・データが蓄積された高精度かつ高速の音声認識エンジンです。日本語に対する高い認識精度に定評があり様々なシーンで使われています。テキスト化した通話内容を検索でき、下記などが可能になっています。

• オペレーターへのNGワード発言の警告
• 録音ファイルから必要なキーワードの抽出
• 通話録音の聞きたいところだけの再生

テキストのコピー＆ペーストも簡単にでき、資料作成の支援もしてくれます。

sAI Search (株式会社サイシード)

sAI Searchは導入時から音声認識率95%と高精度なFAQシステムです。学習によりさらに認識率が向上。最初に登録するFAQの類似表現を学習し、導入時から問題なく利用できます。

FAQのデータがない場合はデータの作成から支援。英語も対応可能なので、外国人顧客を獲得できます。株式会社サイシードではシステムだけでなくコンサルも行っているため、よりよい業務改善を行うことができるでしょう。

BEDORE (株式会社BEDORE)

BEDOREは、株式会社BEDOREの音声認識サービス。深層学習と日本語特有の自然言語処理技術による構文解析の2つを合わせたアルゴリズムで精度の高いサービスを提供。5000万人の会話履歴を分析し、顧客の電話内容の意図を理解する仕組みになっています。

顧客からお問い合わせを音声対話エンジンが行ってくれるため、オペレーターが対応しなければならない案件を大幅に削減できるでしょう。他社と比較して音声エンジンだけでお問い合わせが完結する確率も高く、損保ジャパンや資生堂などの大手企業が導入しています。
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コールセンターに最適なAIサービスの選び方

コールセンターに最適なAIサービスの選び方を紹介します。さまざまな視点からコールセンターにぴったりなAIサービスを考えましょう。

チューニング機能の精度

チューニング機能の精度が比較的高いものを選びましょう。チューニング機能とは、音声認識の精度向上のためにAIが学習してくれる機能のことです。チューニングはデータを読み込ませるものもありますが、人が入力する工数がかかってしまいます。そのため、できるだけ自動的に精度が向上していくものを選ぶといいでしょう。

データ分析機能の有無

データ分析の有無で選ぶこともおすすめします。収集したいデータがあれば、テキスト化して管理できるものを選びましょう。業務の効率化や品質の向上に繋がります。

多言語対応と翻訳機能

日本語を話せない顧客対応が多い場合、さまざまな言語に対応できるAI音声認識サービスを選ぶといいでしょう。音声をテキスト化することで日本語に翻訳できるため、外国語が話せないオペレーターでも問題なく対応することができます。

近年、AIによる翻訳精度の向上も期待されており、多くの企業が開発に力をいれています。プロ厳選のAI翻訳サービス会社の記事では、コールセンターへの導入に最適なAI翻訳サービス会社を厳選していますので、ぜひご参考ください。

コールセンター向けAIサービスについてよくある質問まとめ

AIサービスの適切な活用が大きな利益を生む

コールセンター向けのAIサービスについて紹介しました。導入することで、業務の効率化やオペレーターのストレス低減、離職率の低減などのメリットがあります。
また顧客満足度によるリピーターの増加、データの処理や離職率の軽減など自社のコスト削減が結果的に利益に繋がる可能性も高まります。

今回紹介した10社の中で、コールセンターに合うサービスがあれば、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか？また、どのサービスが自社が合っているのかわからない場合、ぜひAI Marketへご相談ください。AI Marketでは、AIサービス会社への相談前の事前サポートから、最適なAIサービス会社の紹介までを無料で行っています。

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