コールセンターシステム「BIZTEL」のリンク、AIボイスボットの普及に向けてAIベンチャーのオルツと協業開始

株式会社リンクは、2023年4月4日、AIボイスボットの普及に向けた協業を株式会社オルツと開始したと発表した。

リンクはクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を展開する企業であり、オルツはパーソナル人工知能の研究開発を行うAIベンチャー企業だ。両社の協業では、AIが電話で自動応答するボイスボットの普及が進められ、コールセンターが抱えるリソース捻出といった課題解消が図られる。

＜本ニュースの10秒要約＞

• コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンクと、AIベンチャー企業のオルツが協業
• 会話を理解して自動応答が可能なAIボイスボットにより、離職率が高いコールセンター業界を支援
• ボイスボットの導入支援を進めると共に、ボイスボットとPBXのシームレスな連携についても検討

2,000社以上に「BIZTEL」を提供しているリンク

リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」や、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」など、ホスティングサービスを事業の軸としている。その一方で、2006年からは企業向けのクラウド型テレフォニーサービスとして「BIZTEL」の提供を開始した。

現在「BIZTEL」は、クラウド型のコールセンターシステムとして多彩な機能を提供している。クリアな通話や高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、自動音声応答システムや音声認識などの搭載も実現。これらの機能が評価され、「BIZTEL」の導入企業は2,000社以上におよぶ。

AIボイスボットへの注目が高まるコールセンター業界

コールセンターシステムとして「BIZTEL」を展開する中でリンクは、コールセンター業界において近年、AIが自動応答を行うボイスボットへの注目が高まっていることに着目した。

コールセンター業界では、オペレーターやスーパーバイザーの離職率が高くなっており、その採用・育成が大きな課題となっていた。このような課題に対応するためのリソース捻出の観点から、顧客との会話を理解した上で自動応答が可能なAIボイスボットに期待が集まるようになった。

ボイスボットは、無人・24時間365日の対応が可能となり、顧客が音声ガイダンスを最後まで聞く必要がない点で顧客体験改善に繋がるという利点も持つ。こうした背景を踏まえてリンクは今回、AIボイスボットの普及に向けた協業を開始するに至った。

「AIコールセンター」も提供しているオルツ

リンクの協業先となるオルツは、「人の非生産的労働からの解放を目指す」というミッションを掲げてパーソナル人工知能やAIクローンの開発に取り組むベンチャー企業だ。

オルツは、AI対話エンジンの開発から生まれた音声認識テクノロジーを活用し、SaaSプロダクト「AI GIJIROKU」も開発・提供。この「AI GIJIROKU」は、Zoomでの会議のやりとりをリアルタイムでテキスト化し、終了後には議事録として保存できるというものだ。同社はまた、人工知能によって業務を自動化する様々なサービスも展開。多言語でのオンライン会議を瞬時に翻訳して表示する「AI通訳」や、AIが電話対応を行う次世代ボイスボットサービス「AIコールセンター」も提供している。

ボイスボットにより、コールセンター運営者の課題解決に貢献

リンクとオルツは今後、コールセンター業界におけるボイスボットの普及に向けて、協力体制を強化。国内のコールセンターにおけるボイスボットの導入支援を進めると共に、ボイスボットとPBXのシームレスな連携についても検討が予定されている。

この協業による取り組みを通じてリンクは、コールセンター運営者の課題解決に貢献するとしている。

参照元：PRTIMES

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