ServiceNow AIエージェントとは？できること・機能、特徴、活用事例まで徹底解説！

ServiceNow AIエージェントは、「Now Assist」や「AIエージェントスタジオ」を活用し、ITやHR、CRMなどの業務を自律的に実行・最適化しワークフローと連携して、生産性と意思決定の質を大幅に向上させるAIエージェントです。

本記事では、ServiceNow AIエージェントの概要から、できること・主な機能、特徴、料金プラン、活用事例までを網羅的に解説します。

AIによる業務効率化を検討している方から、複数部門の業務最適化を目指す企業担当者まで、ServiceNow AIエージェントがもたらす実践的な価値をご紹介します。

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ServiceNow のAIエージェントとは？

まず、ServiceNowは、ITサービス管理（ITSM）をはじめ、人事、カスタマーサービス、セキュリティ運用など、企業のあらゆる業務プロセスを効率化・自動化するクラウドベースのプラットフォームです。

部門をまたいだワークフローを統合し、業務全体の可視化と最適化を実現することで、企業の生産性と俊敏性を高めます。

その中で提供されている重要な機能が、ServiceNow AIエージェントです。

ServiceNow AIエージェントは、「Now Assist」や「AIエージェントスタジオ」といった機能を活用し、IT、HR、CRMなど多岐にわたる業務を自律的に実行・最適化します。

エンタープライズデータとリアルタイムで連携しながら、複雑なタスクの処理や意思決定支援を行い、従業員がより付加価値の高い業務に集中できる環境を実現します。

AIエージェントはServiceNowプラットフォームにネイティブに組み込まれており、IT、カスタマーサービス、HRなど、あらゆる業務領域での自動化・最適化を支援します。他システムとの統合やリアルタイムデータ活用も可能で、業務全体の効率化とサービス品質の向上に貢献します。

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ServiceNowのAIエージェントの機能・できること

以下では、ServiceNowのAIエージェントの機能・できることについて詳しく解説します。

AIチームによる連携処理と自律的な業務遂行

ServiceNow AIエージェントの特長の一つは、「AIエージェントオーケストレーター」の指揮によって、複数のAIエージェントが人間のチームのように役割を分担し、連携して業務を遂行できる点にあります。

これにより、単純なタスク処理はもちろん、部門をまたぐ複雑なプロセスにも柔軟に対応し、組織全体の業務効率と生産性を大幅に向上させます。

AIエージェントのロールを自然言語で定義

ServiceNow AIエージェントでは、「ロール」と呼ばれる構成要素を用いて、その目的、目標、行動方針、ユーザーとのやり取り方法を自然言語で定義できます。たとえば、「ITエージェントとして、パスワードリセットの課題を迅速に解決する」といった形で、コード不要でAIの役割を明確に設定することが可能です。

業務データを活用する意思決定

AIエージェントは、ServiceNowプラットフォームのナレッジ記事、業務データ、外部システムとの統合を通じて、リアルタイムに情報へアクセスします。Integration HubやWorkflow Data Fabricを活用することで、より広範な業務データに基づいた意思決定とパーソナライズが実現されます。

多様なタスク実行ツールとの連携

AIエージェントは、目的達成のために各種ツールや技術リソースを組み合わせて活用します。利用可能な機能には、フローアクション、サブフロー、スクリプト、スキルなどが含まれ、これらにより複雑な業務タスクも自律的に処理することが可能です。

Now Assistパネルなどから自然に使えるAIチャネル

ServiceNow AIエージェントは、「Now Assistパネルチャネル」をはじめ、将来的にはServiceNowプラットフォームで提供されているあらゆる履行者・従業員向けアプリケーションに対応予定です。これにより、ユーザーがAIと自然にやり取りできる柔軟な運用環境が整います。

AIエージェントの効果測定とROIの追跡

ServiceNowプラットフォームでは、AIエージェントのインタラクションをログおよびパフォーマンスアナリティクスとして記録・分析することで、その活動の影響度を高精度に追跡できます。これにより、AIエージェントがどのように業務に貢献しているかを明確に可視化し、成果の定量的な評価と継続的な最適化が可能となります。

特に、部門をまたいだ複雑なプロセスやマルチシステム連携の状況においても、ダッシュボード上で統一的にモニタリングできるため、企業全体としての効果や投資利益率（ROI）を一目で把握できます。

また、野心的な目標に向けた進捗管理にも活用されており、施策ごとの効果測定や課題の早期発見を支援します。これにより、AI導入による成果を実証的に示しながら、長期的な改善サイクルを回す仕組みが構築できます。

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ServiceNow AIエージェントの特徴

ServiceNow AIエージェントの特徴は以下の通りです。

ServiceNowに組み込まれた統合型AI基盤

ServiceNowのAIエージェントは、プラットフォームにネイティブ統合されており、データ・ワークフロー・既存システムとシームレスに連携可能です。

単なる追加機能ではなく、ServiceNowの中核機能として設計されているため、業務環境全体に自然に溶け込み、信頼性・効率性・スケーラビリティのすべてを両立します。

業務に最適化できるAIエージェント構築ツール「AIエージェントスタジオ」

AIエージェントスタジオを活用することで、ユーザーは業務に合わせた完全カスタマイズ型のAIエージェントを構築できます。

AIエージェントスタジオはServiceNowプラットフォームに組み込まれた開発ツールであり、自然言語による対話形式での設計が可能です。ノーコード環境で、エージェントの目的や動作、使用データ、ガードレール（制約条件）などを柔軟に設定でき、技術知識がなくても迅速に特化型AIエージェントを構築できます。

ガードレールで実現する安全なAI運用

すべてのAIエージェントには、業務上の制約や承認フローを事前に設定できる「ガードレール」が組み込まれています。

これにより、AIの自律性と人間の統制を両立させる安全な運用が可能です。また、ServiceNowのモニタリングダッシュボードを活用することで、各エージェントの稼働状況や成果を一元的に把握・分析し、継続的な最適化に役立てることができます。

AIエージェントの料金プラン

ServiceNowのAIエージェントは、ServiceNowプラットフォームの標準機能として利用できます。そのため、個別の追加インストールや複雑な統合作業は不要です。

AIエージェントの利用に関する料金体系やライセンス条件については、公式サイト上に具体的なプランや価格は公開されていません。

導入規模や利用内容によって価格が異なる可能性があるため、正確な情報を得るには、ServiceNowの営業担当または専門スタッフへの直接の問い合わせが必要です。

ServiceNowのAIエージェントの活用事例

ServiceNowでは、あらかじめ用意された多くのAIエージェントテンプレートが提供されており、コピー・調整するだけで業務プロセスに即座に適用可能です。

以下は、主な部門ごとの代表的なユースケースです。

業務領域	活用例
IT	新入社員向けのソフトウェアプロビジョニングや、IT障害の診断・復旧の自動化
セキュリティとリスク	セキュリティアラートに基づくパスワードリセットや、フィッシング攻撃に対する多段階対応の自動調整
ヒューマンリソース（HR）	休暇申請の承認や、新入社員オンボーディング（アカウント・デバイス・トレーニング準備）の一括管理
CRM	返品処理や製品リコール対応（通知、追跡、レコード更新など）の一貫処理
アプリ開発	構文エラーの検出、マルチ環境での新機能テスト、互換性確認など品質保証業務の自動化
ファイナンスとサプライチェーン	経費報告の評価・承認や、四半期決算処理に必要なレポート作成と財務データ統合の自動化

テンプレートはIT、HR、セキュリティ、CRM、ファイナンスなど多様な業務領域に対応しており、迅速かつ確実な導入を支援します。

ServiceNowのAIエージェントに関するよくある質問まとめ

まとめ

ServiceNow AIエージェントは、既存の業務ワークフローに深く統合された形で動作する自律型AIソリューションであり、単なるチャット型ツールではありません。

高度な業務処理、柔軟なカスタマイズ、セキュリティ設計を兼ね備え、企業の生産性向上と業務変革を支える中核技術として注目されています。

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