モビルスのチャットボット「MOBI BOT」、小林製薬「お客様相談室」で顧客の自己解決率向上に貢献

モビルス株式会社は、2022年11月2日、同社のチャットボット「MOBI BOT」が小林製薬株式会社に導入されたと発表した。

「MOBI BOT」は、問い合わせ対応から手続き処理までを自動化できるチャットボットだ。小林製薬において「MOBI BOT」は「お客様相談室」に導入され、FAQデータ一元化およびチャットボットシナリオ管理更新の自動化によって顧客の自己解決率向上に貢献している。

＜本ニュースの10秒要約＞

• 対話型AIを活用した自動応答から、手続き処理の自動化まで可能なチャットボット「MOBI BOT」
• 顧客の自己解決ニーズが高まっていた小林製薬で、チャット対応が可能な時間を拡大
• FAQデータの一元化とチャットボットシナリオ管理更新の自動化を実現、工数を削減
  

ユーザーの意図を解釈する対話型AIを活用する「MOBI BOT」

モビルスは、企業のコンタクトセンターや自治体向けにAIを活用したサービス・製品を提供している企業だ。有人チャットシステム「MOBI AGENT」や、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE」などを開発・提供し、新たな形の業務支援を展開している。

同社のチャットボット「MOBI BOT」は、AIやその他のシステムと柔軟に連携することで、問い合わせ対応から手続き処理の自動化まで可能にするシステムだ。対応においては、ユーザーの意図を解釈する対話型AIを活用して自動応答を実現。顧客情報が格納された基幹システムなどとの連携により、変更手続きや申請を受け付けることもできる。応答シナリオの一元管理や直観的なGUIなども、「MOBI BOT」の特徴となっている。

「お客様相談室」での顧客の自己解決率を向上すべく「MOBI BOT」導入

小林製薬は、「お客様相談室」において顧客の自己解決ニーズが高まっていると判断し、自己解決率を向上すべく「MOBI BOT」の導入を決定した。

同社の「お客様相談室」では近年、電話での問い合わせが減少する一方で、FAQサイトのアクセスが増加していた。しかし、FAQサイトでは「医薬品の服用に関する問い合わせ」がネックとなり、自己解決率は低い状況が続いていた。

この状況を打破すべく小林製薬は、2021年12月にモビルスの「MOBI AGENT」を導入し、医薬品の併用相談サービスを開始。有人チャットシステムを活用したこの施策により顧客満足度の向上を実現した。しかし、有人チャットでは顧客の自己解決ニーズに常時対応するのが困難であるため、自動対応が可能なく「MOBI BOT」の導入に至っている。

小林製薬は、チャットボットの活用をさらに拡大する予定

小林製薬における「MOBI BOT」導入では、元からあったFAQサイトの管理更新工数にチャットボットFAQ管理更新が追加されることになるため、管理工数の増大が課題視されていた。この課題を解消すべくモビルスは、FAQ管理システムとチャットボットシステムを連携。FAQデータの一元化とチャットボットシナリオ管理更新の自動化を実現し、チャットボットの管理・更新に必要な工数を削減した。チャット対応時間が拡大したため、顧客の自己解決率も向上している。

こうした成果を評価し小林製薬は、2022年内に医薬品以外の製品に関する顧客対応にも有人チャット・チャットボットを導入する予定だ。モビルスは、今後も「The SupportTech Company」として、テクノロジーによるサポートの刷新に取り組むとしている。

参照元：PRTIMES

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