NTTマーケティングアクトProCXが生成AI活用による次世代型コンタクトセンター支援ソリューションを本格展開開始

NTTマーケティングアクトProCXは2025年9月25日、コンタクトセンター運営における生成AI活用支援ソリューションの本格展開を発表した。

9つのユースケースを整理し、業務効率化とオペレーターの働きやすさ向上、顧客応対品質向上を同時に実現する次世代型コンタクトセンターの構築を支援する。

国内コンタクトセンター業界は労働人口不足と離職率上昇により、業務効率化と高品質な顧客応対の両立が課題となっている。従来の人海戦術やシステムの個別最適化では限界が見え始める中、生成AIがオペレーター業務の効率化、顧客応対品質向上、ナレッジ活用の高度化を同時に実現する手段として注目されている。

NTTマーケティングアクトProCXはこうした背景を踏まえ、NTTグループのICT基盤と豊富なコンタクトセンター運営知見を活用し、生成AI活用支援ソリューションの展開を決定した。

同社が提示する9つのユースケースには、文脈をとらえた自動回答、高度ナレッジ検索、メール文案の自動生成、応対結果の自動要約、指示書の自動作成が含まれる。

さらにオペレーターごとの成果・状況把握、オペレーター育成支援の自動化、VOC分析からのFAQ・ナレッジ自動生成、業務量・必要稼働の予測精度向上・自動化まで、コンタクトセンター運営の全工程をカバーしている。

これらのユースケースにより、一次応対の自動化推進、オペレーターの検索負荷削減、応対後事後作業の短縮、業務連携の円滑化を実現する。
実際の運営実績として、USEN NETWORKS提供の法人向け光回線サービス「USEN 光 plus」コンタクトセンターでは応対支援機能と応対要約機能により応対時間短縮と事後作業効率化を達成している。

OA機器メーカーにおいても応対要約機能とナレッジ検索機能の活用により、平均応対時間短縮と事後作業効率化を実現している。同社は2025年7月にDCX推進担当を新設し、高度FAQコンサルティングセンターとVOCサポートセンターを含む体制で、CXコンサルティングからVOC分析まで一貫したサポートを提供している。

今後の展望として、同社は既存コールセンターを次世代型コンタクトセンターへ進化させ、顧客の声を経営資源として活用した継続的サービス改善を推進する。

業界を問わず多様なセンターに最適なAI活用モデルを設計・導入し、企業や自治体との連携を深めながら「テクノロジー×人」の協働による新たな運営モデルを追求する。

AIと人の強みを融合させた「ハイブリッドCX」の推進により、コンタクトセンター業界全体の高度化に貢献していく方針である。

AI Marketの見解

NTTマーケティングアクトProCXの生成AI活用支援ソリューションは、コンタクトセンター業界の構造的課題に対する包括的なアプローチとして評価できる。9つのユースケースは業務フロー全体をカバーしており、単一機能の導入ではなく統合的なAI活用戦略を提示している点が特徴的である。

技術的には自然言語処理と機械学習を組み合わせたハイブリッド型のアプローチを採用しており、音声・テキスト・データ分析の各領域で実用的な成果を上げている。

ビジネス的にはBPO市場における差別化要素としてAI技術を位置づけ、従来の人的リソース提供型サービスから高付加価値型サービスへの転換を図っている。市場への影響としては、コンタクトセンター業界全体のデジタル変革加速と、AI導入のベストプラクティス確立に寄与すると想定される。

参照元：株式会社NTTマーケティングアクトProCX

生成AI活用コンタクトセンターに関するよくある質問まとめ