大阪ガスが生成AI搭載の次世代コールセンターを始動

2025年1月23日、大阪ガスマーケティングとNTTコミュニケーションズは、生成AIを活用した音声での電話受付サービスの試験運用を開始すると発表した。

両社は独自技術を用いた「生成AIボイスボット」を導入し、従来のシナリオベースの自動応答とは異なり、シナリオレスで柔軟な対話が可能なシステムを実現。1月23日からスマイLINKサービスに関する問い合わせで試験運用を開始し、2025年4月からの本格運用を目指す。

＜本ニュースの10秒要約＞

• 生成AIによるシナリオレスの音声自動応答システムの導入で、柔軟な顧客対応と待ち時間解消を実現
• 大阪ガスのFAQデータを基に学習した生成AIが適切な回答を生成し、自己解決率の向上を目指す取り組み
• 電話応対から業務手配までの全プロセス自動化を視野に入れた、次世代コンタクトセンターの構築

新サービスの特徴と機能

生成AIボイスボットは、大阪ガスマーケティングが用意したFAQをもとに学習を行い、顧客からの電話での問い合わせに対して適切な回答を生成し音声で返答する。

従来のシナリオベースの自動応答とは異なり、柔軟な対話が可能なため、より幅広い問い合わせに対応できる。特にコールセンターの混雑時でも待ち時間なく対応できる点が特徴だ。

導入の背景と目的

大阪ガスマーケティングは、これまでもインターネット受付やチャット受付、音声自動応答ソリューションなど、顧客サポート窓口のデジタル化を進めてきた。

今回の生成AIボイスボット導入は、予め設定したシナリオによる応対から一歩進んで、より柔軟な対応を実現することを目指している。問い合わせ内容の認識精度、回答精度の向上、未解決時のオペレーターへの転送フローなどを整備し、サービスの質を確保している。

今後の展開計画

2025年4月以降は、スマイLINKサービス以外への展開を予定している。さらに、NTTComの独自技術で最適化した音声認識、AIエンジン、音声合成機能と、大阪ガスの業務手配システムを連携させることで、電話応対から受付内容の手配までの全業務プロセスの自動化実現を目指している。継続的な品質改善と利用状況の分析も並行して進める。

AI Market の見解

大阪ガスの生成AIボイスボット導入は、コンタクトセンターの自動化における新たなアプローチを示している。特に、シナリオレスでの対応を可能にした点は、従来の自動応答システムの限界を超える取り組みだ。

全業務プロセスの自動化を視野に入れた包括的なアプローチは、今後のコンタクトセンターDXのモデルケースとなる可能性が高い。

参照元：NTTコミュニケーションズ株式会社