AI活用率、現状で52.7％。楽天コミュニケーションズ「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」

楽天コミュニケーションズ株式会社は、「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」をインターネット上で実施し、その結果概要を2023年10月3日に発表した。

同社は、クラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」などを提供している企業だ。今回の調査は、全国のコンタクトセンターの責任者／スーパーバイザー220人に対して同年6月に実施され、「大規模なコンタクトセンターはAI活用率が高い」など興味深い結果が出ている。

＜本ニュースの10秒要約＞

• コンタクトセンターのAI活用状況、「活用している」52.7％、「活用に向けて準備中」40.5％
• 100席以下と501席以上で活用率に大きな差。活用目的は「AIチャットボットで自動化」が最多
• 生成AI（ジェネレーティブAI）の活用に90.0％が前向き。懸念点のトップは「顧客に間違った回答をするリスクの管理」

52.7％が「活用している」、40.5％が「活用に向けて準備中」

今回実施された「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」では、まず回答者の勤務するコンタクトセンターにおけるAIの活用状況を訊ねている。結果は、52.7％が「活用している」、40.5％が「活用に向けて準備中」、5.5％が「活用も準備もしていない」と回答した。

また、この回答結果をコンタクトセンターの席数規模別で分析した場合、501席以上のコンタクトセンターでは「活用している」という回答の比率は64.9％に達することが判明。その一方、100席以下のコンタクトセンターでは40.6％に留まることがわかった。100席以下と501席以上のセンターでは、AI活用率において24.3ポイントの差が生じる結果となっている。

AIの活用目的についても複数回答形式で訊ねたところ、「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」という回答が66.8％で最多となった。次点には、50.7％の「AI-IVR（自動音声応答システム）による応対の自動化・省力化」や、47.8％の「顧客の感情分析による応対品質向上」、34.6％の「通話内書き起こしによる応対履歴登録の自動化・省力化」などが続いている。

生成AI、「とても活用したい」「活用したい」「やや活用したい」の合計が90.0％

調査では、生成AIに関する質問も行っている。2022年11月の「ChatGPT」公開後に生成AIへの興味がどのように変化したかをコンタクトセンター責任者／スーパーバイザーに訊ねると、「関心度がとても高まった」「関心度が高まった」「関心度がやや高まった」という回答の合計が85.5％となった。コンタクトセンターでの活用については、「とても活用したい」「活用したい」「やや活用したい」の合計が90.0％に達している。

この90.0％の回答者には、AI活用の懸念点も質問。結果は、62.6％の「顧客に間違った回答をするリスクの管理」が最多となり、以下には54.0％の「AIに対するトレーニングデータの収集・整理」や42.9％の「顧客情報に関するセキュリティの担保」などが続いている。

AIを活用した「楽天コネクト × MiiTel」を提供している楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズは、楽天グループのICT事業会社として固定系通信サービスやモバイル／クラウドサービスなどのソリューションを提供している企業だ。クラウドコンタクトセンターシステムとして「楽天コネクト」の提供も手がける。

「楽天コネクト」において同社は、大規模コンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト Storm」と、小・中規模コンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト SmaCom」を提供。2022年には、AIを活用して電話営業／顧客対応を可視化するIP電話サービス「楽天コネクト × MiiTel」の提供も開始した。「楽天コネクト × MiiTel」では、電話応対における顧客と担当者の会話の実態をAIによって明確化し、高品質で生産性の高い電話応対を可能にしている。

参照元：PRTIMES

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