PKSHA Workplace、アートネイチャーへAI音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を提供し、予約受付やカタログ請求等の受付を自動化

株式会社PKSHA Technologyは、グループ会社の株式会社PKSHA Workplaceが、株式会社アートネイチャーへ、自動音声対話エンジン「BEDORE（べドア） Voice Conversation」の提供を開始たと発表した。

アートネイチャーでは、コンタクトセンターでの営業時間外、およびピーク時などに電話がつながりづらい状況である「あふれ呼」発生時の対応を目的として、2022年4月25日より本サービスの稼働を開始した。

PKSHAは様々なソフトウェアの開発に加えて、「BEDORE Voice Conversation」をはじめとするAI SaaSプロダクトを活用して、未来の顧客との関係性構築の実現を目指すとしている。顧客とソフトウェアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を構想し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援するという。

＜本ニュースの10秒要約＞

• PKSHA WorkplaceがAI音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」をアートネイチャーへ提供
• 「BEDORE Voice Conversation」は、高精度な音声認識技術と自然言語処理技術が搭載
• アートネイチャーのコンタクトセンター混雑時や営業時間外等での自動音声対応が可能

導入背景：音声認識精度と拡張性を評価

アートネイチャーは「ふやしたいのは、笑顔です。」をモットーに、ウィッグをはじめとした髪にまつわる幅広い商品・サービスの提供を行っている。アートネイチャーのコンタクトセンターでは、お客様からのカタログ請求やサロン予約などのお問合せが365日24時間寄せられており、コンタクトセンター営業時間外での問合せや、「あふれ呼」発生による機会損失を防ぎ、ストレスのない電話応対を実現するために、ボイスボットの導入が検討された。

今回、音声認識精度の高さと将来的な業務自動化を見据えた拡張性の高さから、同社の「BEDORE Voice Conversation」が選定されたという。

導入メリット：営業時間外や「あふれ呼」による機会損失の防止と自動音声応答によるストレス低減

「BEDORE Voice Conversation」は、BEDOREが持つディープラーニングと、日本語固有の自然言語処理技術を組み合わせたアルゴリズムを電話による音声対話に活用したソフトウェアであり、コンタクトセンターにおける問合せ対応の自動化・半自動化を支援している。

アートネイチャーにおいては、オペレーターが即座に問合せに対応できない状況における、(1)予約対応、(2)カタログ請求、(3)その他の用件ヒアリングの3つの用途で活用されている。導入によって、サロン来店希望者やサービスに興味のある顧客からの問合せに24時間365日対応ができ、一時的にコンタクトセンターが混雑している場合においても、待ち時間なく自動音声応答で用件を済ませることができるため、顧客満足度向上においても効果が期待されているという。

今後の展開

今回の導入の結果、有用性が確認されれば、より幅広い範囲での活用を検討し、将来的にはRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）と連携することで、後続業務の効率化も検討されるという。

参照元：PRTIMES