KDDIエボルバ、音声認識AIが会話を自動で書き起こす「PKSHA Speech Insight」の販売取り扱いを開始

株式会社KDDIエボルバは、2023年2月21日、会話自動書き起こしサービス「PKSHA Speech Insight」の販売取り扱いを開始したと発表した。

「PKSHA Speech Insight」は、高精度の音声認識AIを駆使して会話を書き起こすサービスであり、株式会社PKSHA Communicationが開発した。KDDIエボルバは販売パートナー（販売代理店）連携に基づき今回の販売を開始しており、業務効率向上を図るコンタクトセンターなどに向けた展開を進める。

＜本ニュースの10秒要約＞

• コンタクトセンターサービスを展開しているKDDIエボルバが、AI SaaSのPKSHAグループと連携
• 高精度の音声認識AIがコンタクトセンターなどの会話を書き起こす「PKSHA Speech Insight」
• コンタクトセンター領域では初めて販売代理を開始、クライアント企業の事業課題を解決する

PKSHA Communicationと販売パートナー連携を締結したKDDIエボルバ

KDDIエボルバは、KDDIグループ企業として全国でコールセンター／コンタクトセンターサービスを展開している企業だ。KDDIグループで培ったノウハウと技術により次世代コンタクトセンターが構築・運用できるソリューションを提供すると共に、インフラ／システムの設計構築や開発・運用保守といったITソリューションに関する事業も手がける。

コンタクトセンターに関するソリューション・サービスの高度化に取り組む中で同社は、AIをはじめとするデジタル技術の活用も推進。AI SaaS製品を提供するPKSHAグループにも注目し、同グループの製品「PKSHA Chatbot」「PKSHA Voicebot」「PKSHA FAQ」の取り扱いも開始した。「PKSHA Chatbot」などを開発したPKSHA Communicationとは販売パートナー連携も締結し、今回の「PKSHA Speech Insight」取り扱い開始に至っている。

オペレータのACWを効率化できる「PKSHA Speech Insight」

「PKSHA Speech Insight」は、コンタクトセンターなどにおいて顧客との会話をAIが自動で書き起こし、オペレータのACW（After Call Work／平均後処理時間）を効率化できるサービスだ。オペレータの業務時間の多くを占める（ACW）を大幅に短縮すると共に、発話内容に基づいたFAQのリアルタイム自動表示などでもオペレータを支援できる。

モニタリング業務についても、「PKSHA Speech Insight」は高い機能を持つ。複数オペレータの通話内容をテキスト化してパソコン画面上に並べて表示し、またNGワードなど特定ワードの検知も実現。書き起こしたテキストデータを人材育成やVOC分析に活用し、応対品質の平準化やオペレータスキルの向上に活用することも可能だ。

さらに「PKSHA Speech Insight」は、PBX／CTI／CRMといった一般的な業務ツールを一切変更せず利用できるため、スムーズな導入が可能となっている。その一方でセキュリティ対策も重視し、個人情報の自動除去機能を備えると共に、会話の録音をサーバーに残さない設定にも対応。Amazon AWSへの設置といったエンタープライズ企業向けオプションも用意している。

2つのカスタマーサクセスの実現を目指す

KDDIエボルバによる「PKSHA Speech Insight」の販売代理開始は、コールセンター／コンタクトセンター／BPOベンダー領域においては初となる。同社は今後も、クライアント企業の事業課題を解決するため、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という2つのカスタマーサクセスの実現を目指すとしている。

参照元：PRTIMES

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