PKSHA TechnologyグループのAIボイスボット「PKSHA Voicebot」、アート引越センターに導入され電話対応を効率化

株式会社PKSHA Technologyは、2024年3月4日、同社のグループ会社によるAIボイスボット「PKSHA Voicebot」が、アート引越センター株式会社に導入されたと発表した。

「PKSHA Voicebot」は、PKSHA TechnologyグループにてAI SaaSなどの展開を手がける株式会社PKSHA Communicationが、ディープラーニング／自然言語処理技術を活用して開発したAIボイスボットだ。アート引越センターでの導入は、電話対応の効率化を目的として同年2月より実施されている。

＜本ニュースの10秒要約＞

• PKSHA Communicationがディープラーニング技術などを活用して開発したAIボイスボット「PKSHA Voicebot」
• 対応品質向上のため電話対応業務を効率化すべく「PKSHA Voicebot」を導入したアート引越センター
• 問い合わせ対応の30％を代替し、「あふれ呼」も30％削減。全国のコールセンターに本導入へ

コミュニケーション接点の最適化を進めているPKSHA Communication

PKSHA Technologyは、「未来のソフトウエアを形にする」というミッションを掲げて、AIソリューションの開発とAI SaaSの提供に取り組んでいる。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像／動画認識といった多岐にわたる技術をベースとして、顧客の課題に合わせた解決策を提供。さらに、共通の課題を解決するAI SaaSの展開によってソフトウエアの社会実装も多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会の実現を目指している。

PKSHA Technologyグループに属するPKSHA Communicationは、複数のコミュニケーションAI SaaSで構成される
「PKSHA Communication Cloud」の開発／提供を行う企業だ。同ソリューションは、「PKSHA Voicebot」を始めとして「PKSHA FAQ」「PKSHA Chatbot」「PKSHA Speech Insight」などを含み、チャネルを横断した顧客体験の最適化および企業の顧客接点運営の課題解決を実現。グループが持つAI技術とコンサルティングサービスも活かし、コミュニケーション接点の最適化を進めている。

デジタルツールの積極的な活用でコールセンターの課題を解決

今回「PKSHA Voicebot」を導入したアート引越センターは、業界トップクラスのシェアを誇る引越専業者であり、創業時より引越をサービス業として発展させてきた企業だ。そのため、顧客との最初の接点窓口であるコールセンターの問い合わせ件数も月間数万件と極めて多く、問い合わせ内容も多岐にわたる。そのため同社のコールセンターにかかる負担は大きく、対応品質向上のためにも電話対応業務の効率化が課題となっていた。

以前からサービスの品質向上を目指すDX戦略を推進していたアート引越センターは、コールセンターが抱える課題の解決についてもデジタルツールの積極的な活用が有効であると判断。AIによって音声対応を自動化する「PKSHA Voicebot」の導入を決定するに至った。

顧客を待たせることなく対応でき、対応品質そのものも向上

アート引越センターでの「PKSHA Voicebot」導入はまず、成約済みの顧客を対象として試験的に実施された。この試験導入では、一次受付にてAIボイスボットが個人の特定および依頼詳細のヒアリングを行い、問い合わせ内容を担当部門に自動でメールを送付するシステムを構築。担当部門は、このメールの内容を元にして顧客対応を行った。

10日間にわたる試験導入の結果、「PKSHA Voicebot」は問い合わせの30％について対応の代替を実現。この代替により、担当者が電話を取ることができない「あふれ呼」を30％削減することもできた。顧客を待たせることなく対応でき、対応品質そのものの向上にもつながるとアート引越センターは判断。同社が保有する全国のコールセンターにおける「PKSHA Voicebot」の本導入も、既に決定している。

PKSHA Communicationは今後、「PKSHA Voicebot」による自動対応の定着と対応の安定化を図ると共に、将来的には自動対応による完結範囲の拡大や別の業務フローへの組み込みにも取り組むとしている。

参照元：PRTIMES

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