PKSHAグループのAI音声対話エンジン「PKSHA Voicebot」、フコクしんらい生命で電話受付を24時間・365日化

株式会社PKSHA Technologyは、2022年10月17日、同社グループ会社が開発したAI音声対話エンジン「PKSHA Voicebot」について、フコクしんらい生命保険株式会社での運用を同日より開始したと発表した。

「PKSHA Voicebot」は、AIが人に代わって電話問い合わせに自動応答するシステムであり、PKSHAグループに属する株式会社PKSHA Workplaceが開発・提供を手がけている。同システムによりフコクしんらい生命では、24時間・365日受付が可能となり、顧客体験向上を実現した。

＜本ニュースの10秒要約＞

• フコクしんらい生命にて24時間・365日受付を実現したAI音声対話エンジン「PKSHA Voicebot」
• 定型的な問い合わせをAIによる自動音声対話で完結、オペレーターの対応工数削減や人手不足にも貢献
• 顧客の需要が高い問い合わせに自動対応、保険業界におけるさらなるAI活用にも期待

AIソリューションの開発やAI SaaSの提供を行うPKSHAグループ

PKSHA Technologyは、「未来のソフトウエアを形にする」をというミッションを掲げてAIソリューションの開発やAI SaaSの提供を行っている企業だ。AI SaaS事業を加速させるため同社は、2022年2月にグループ会社の事業を統合・再編。日本特有の働き方の課題解決に向き合うサービスを提供するグループ会社として、PKSHA Workplaceを新設した。

PKSHA Workplaceでは、コロナ禍で変容した新たな環境においても従業員の能力を最大限に引き出すAI SaaS製品を、日本語に特化した高度な自然言語処理技術を活かして開発・販売している。次世代のAIヘルプデスクを実現するソリューションとして、「PKSHA Workplace Cloud」も展開。フコクしんらい生命にて今回運用が開始された「PKSHA Voicebot」は、同ソリューションを構成するシステムのひとつだ。

様々な業種で最適化された顧客体験を提供する「PKSHA Voicebot」

「PKSHA Voicebot」は、定型的な問い合わせをAIによる自動音声対話で完結させるシステムだ。高精度の音声認識機能を備えており、会話の文脈に応じてユーザーの発話を抽出することが可能であり、固有名詞や独特の言い回しなどの聞き取り精度も辞書追加により向上できる。対話フローもノーコードで誰でも簡単に作成でき、SMS送信やメール送信といったアクションとの組み合わせも実現した。

自動対話により「PKSHA Voicebot」は、コールセンターなどにおいてオペレーターの対応工数を削減し、慢性的な人手不足にも貢献が可能だ。また、窓口の24時間365日化や災害時・緊急時のBCP体制構築、顧客体験向上にも効果を発揮する。同システムは既に毎月25万件のコールに対応しており、様々な業種で最適化された顧客体験を提供している。

顧客の需要が特に高い問い合わせで、24時間365日対応を実現

今回「PKSHA Voicebot」を導入したことでフコクしんらい生命は、電話による住所変更および生命保険料控除証明書再発行の依頼について、24時間365日対応を実現した。従来はオペレーターが行っていた氏名・生年月日・証券番号などに関する質問を、「PKSHA Voicebot」ではAIが自動で行うため、営業時間外の問い合わせもカバーできるようになった。

フコクしんらい生命によると、住所変更および生命保険料控除証明書再発行の依頼は、問い合わせの中でも顧客の需要が特に高いという。この問い合わせを自動化することで同社は、顧客体験向上を実現。また「PKSHA Voicebot」は、相談窓口の混雑時における待ち時間解消にも活用される。

業界と顧客が共に進化するより良い関係性を構築

フコクしんらい生命への「PKSHA Voicebot」導入を経てPKSHA Technologyは、保険業界におけるさらなるAI活用を期待している。保険業界では個人顧客からの問い合わせが多いため、AIを活用した自動化や効率化による顧客体験の向上の取り組みはさらに進むと同社は予測。こうしたDXの取り組みを今後も支援し、保険業界と顧客がソフトウエアを通じて共に進化するより良い関係性の構築を目指すとしている。

参照元：PRTIMES

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