電話応対AIサービス「LINE AiCall」、クラウド型CTI「CT-e1／SaaS」と連携してコールセンターのAI化を支援

ワークスモバイルジャパン株式会社は、2023年10月24日、同社の電話応対AIサービス「LINE AiCall」において、
株式会社コムデザインが提供するクラウド型CTI（コールシステム）「CT-e1／SaaS」との連携を開始したと発表した。

「LINE AiCall」は、AIが人の対応に近い自然な対話応答を行うサービスだ。CTIである「CT-e1／SaaS」との連携では、電話対応の代行をはじめとしてAIと人のシームレスなハイブリッドオペレーションを実現し、コールセンターで求められている「より良い顧客体験」を可能にするとしている。

＜本ニュースの10秒要約＞

• AIが人の対応に近い自然な対話応答を行う「LINE AiCall」が、コールシステム「CT-e1／SaaS」と連携
• コールセンターにおいて人材不足などの課題が顕著となっていることを受け、AI活用で課題を解消へ
• 「AIと人のハイブリッド応対」によりスタッフの負担も軽減し、応対サービスへのリソース配分も可能に

「LINE WORKS」を運営するワークスモバイルジャパンの「LINE AiCall」

ワークスモバイルジャパンは、ビジネス版LINE「LINE WORKS（ラインワークス）」の運営を手がける企業だ。グループウェア機能を揃えるビジネスチャットとして「LINE WORKS」を提供する一方で、2023年4月にはLINE社のAIカンパニーであるLINE CLOVAを吸収統合。LINE CLOVAが展開してきた電話応対AIサービス「LINE AiCall」も、AIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」のサービスとして承継している。

「LINE AiCall」は、LINE CLOVAのAI技術である音声認識／音声合成／会話制御のシステムを組み合わせ、人の対応に近い自然な対話応答を実現したAIサービスだ。同サービスではAIがユーザーとの会話を理解するため、要件に応じた応対が可能。コールリーズンに応じた振り分けや業務処理の自動化によりオペレーターの負荷を減らし、コールセンターの人材不足といった課題の解決に貢献している。

コールセンターの機能を低コストで導入できるクラウド型CTI「CT-e1／SaaS」

「LINE AiCall」が今回連携を開始する「CT-e1／SaaS」は、コールセンターに求められる機能を低コストで導入でき、また運用にも手間を要さないクラウド型のCTIだ。提供を手がけるコムデザインは都築電気株式会社のグループ企業であり、「CT-e1／SaaS」の開発では都築電気が80年以上にわたって蓄積したネットワーク／音声のノウハウ・実績も活用されている。

「LINE AiCall」と「CT-e1／SaaS」の連携は、近年のコールセンターにおいて人材不足や業務プロセスの複雑化といった課題が顕著となっていることを受け、開始された。これらの課題への対策としては、ボイスボットによる電話応答の自動化が有効であると考えられているが、テレフォニーシステムとボイスボットの連携は初期投資や準備コストが大きな障壁となる。しかし「LINE AiCall」と「CT-e1／SaaS」であれば、ボイスボット導入時の課題も解消可能である考え、連携の開始に至っている。

「AIと人のハイブリッド応対」で、コスト削減やスタッフの負担軽減を実現

「LINE AiCall」と「CT-e1/SaaS」が連携では、これまで有人で行っていた受付／手続きなどの電話業務をAIで対応することが可能となる。AIの応対内容についてはリアルタイムでオペレーターに連携でき、また入電内容の振り分けや本人確認などを行ってから引き継ぐこともできる。この「AIと人のハイブリッド応対」では、コスト削減に加えて、スタッフの負担軽減を通じて顧客満足度の高い応対サービスへのリソース配分も可能だ。

両サービスの連携は、「CT-e1/SaaS」利用企業であればすぐ開始することができる。ワークスモバイルジャパンは今後、業務効率の向上や付加価値の創出を図るコールセンターDXの実現に向けて、コムデザインとの協業に取り組むとしている。

参照元：PRTIMES

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