リアルタイム音声認識が可能なコールセンターシステム「Omnia LINK」、東邦ガスの窓口に導入

ビーウィズ株式会社は、2023年12月14日、同社のクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が東邦ガス株式会社に導入されたと発表した。

ビーウィズはカスタマーサービスのDXを支援する企業であり、「Omnia LINK」は音声認識機能などによってコールセンター業務を大幅に効率化するシステムだ。東邦ガスにおいて「Omnia LINK」は、空調機の保守サービス窓口に導入され、オペレーターの平均就業期間の延長および顧客満足度の向上に貢献している。

＜本ニュースの10秒要約＞

• リアルタイム音声認識でコールセンター業務を大幅に効率化する「Omnia LINK」
• 経験が浅いオペレーターでもスムーズな顧客対応が可能、SVの管理工数なども削減
• 東邦ガスでは、オペレーターの平均就業期間は1.4倍に延び、顧客満足度も2％増加

AI技術も用いてコンタクトセンターサービスを提供するビーウィズ

ビーウィズは、デジタル技術を活用したコンタクトセンター／BPOサービスの提供を主に手がける企業だ。最適なコンタクトセンター設計から運用までを担うアウトソーシングサービスを提供する一方で、社会全体のデジタル化によりセンターの担う役割が変化していることにも対応。AI技術を用いた高付加価値サービスの開発・提供などにも取り組んでいる。

AI活用において同社は、音声・テキストなど複数のチャネルを用いたコミュニケーション手段を提案。訪日インバウンド対応を想定した映像活用型の三者間同時通訳サービスや、AI-OCRとオペレーターによるチェックを組み合わせた帳票処理業務ソリューション、またロボット活用による定型業務の自動化といったサービスも提供している。

AIリアルタイム音声認識が可能な「Omnia LINK」

ビーウィズがコンタクトセンター支援において中核とするサービスが、「Omnia LINK」だ。「Omnia LINK」は、同社がセンター業務を手がける中で得た現場ノウハウから生まれたコールセンターシステムであり、業務の効率化と生産性向上を実現する機能を集中的に備えている。

「Omnia LINK」では、AIの活用によりリアルタイム音声認識およびFAQ回答候補の自動表示を実現。オペレーターと顧客の対話を即時テキスト化することでメモを取る必要がなくなり、また経験が浅くて知識を蓄積できていないオペレーターでもスムーズな顧客対応が可能となった。さらに、SVの管理工数や保守工数も削減し、効果的な在宅コールセンター運営も実現している。

リアルタイムにテキスト化することで、適切なフォローを実現

ビーウィズの「Omnia LINK」を今回導入した東邦ガスは、東海地区を中心にエネルギー事業を展開する企業だ。「Omnia LINK」は、業務用小型空調機「GHP」の保守サービス窓口において、電話オペレーターの定着および応対品質の向上、顧客満足度の向上を実現すべく活用が開始された。

東邦ガスにおいて「Omnia LINK」は、通話内容をリアルタイムにテキスト化することで、管理者によるオペレーターへの適切なフォローを実現。また、保留率の改善や、オペレーターに安心感を与える効果も生んだという。結果として、オペレーターの離職率は減少して平均就業期間は1.4倍に延び、顧客満足度も前年より2％増加するに至った。

ビーウィズは今後も、人々のウェルビーイング創出に向けて事業を展開するとしている。

参照元：PRTIMES

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