コールセンターシステム「BIZTEL」とAI自動化サービス「AI Messenger Voicebot」が連携、ボイスボット運用解題を解消

株式会社リンクは、2024年3月7日、同社が展開するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」において、株式会社AI Shiftの「AI Messenger Voicebot」とシステム連携の検証を実施したと発表した。

「BIZTEL」は、幅広い業界にて2,000社以上が利用しているコールセンターシステムだ。「AI Messenger Voicebot」は、生成AIの活用によって業務改善を推進する自動化サービスであり、「BIZTEL」との連携ではボイスボット運用時における通信コストの削減やセンター業務の効率化を実現している。

＜本ニュースの10秒要約＞

• 幅広い業界にて2,000社以上が利用しているクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」
• 外線経由の転送による通信費などの課題が生じていた、コールセンターのボイスボット運用
• 「BIZTEL」と「AI Messenger Voicebot」をSIPで接続、通信コスト抑制とデータの即時確認を実現

リンクのクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」

リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」や、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を事業の柱としている企業だ。その一方で、様々なサブスクリプション型サービスも開発／提供。セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」に加えて、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」の提供も手がけている。

「BIZTEL」は、クリアな通話品質と安定した高セキュリティのシステム、そしてシニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースを備えたコールセンターシステムだ。また、CRM連携をはじめとして、AIソリューションとの連携といった多彩な機能も実装。メーカー／小売／金融／製薬／IT／インフラ／サービス業といった幅広い業界にて、顧客対応や運営の効率化、また業務の自動化を支援している。

外線経由での転送が多数発生していたボイスボット運用

「BIZTEL」を展開する中でリンクは、コールセンターのボイスボット運用時における課題に着目した。

コールセンター領域では近年、業務削減の効果的なソリューションとしてボイスボットに期待が集まっている。音声による対話ができるボイスボットは、応対の自動化によりオペレーター業務を削減することができる。電話業務における人手不足の対応策として、既に導入している現場も多い。

しかしコールセンターのボイスボット運用では、外線経由での転送が多数発生し、その通信費用を導入企業が負担する必要があった。また、ボイスボットでの完結が難しい応対をオペレーターに引き継ぐ際、顧客の電話番号がオペレーターに通知されないため、顧客データの参照に時間を要すると行った課題も生じていた。

こうした課題の解消を目的として、「BIZTEL」と「AI Messenger Voicebot」の連携実証は実施された。

今後も協業を通じて、電話応対業務の自動化を支援

「AI Messenger Voicebot」は、音声対話に特化した独自対話エンジンを採用することでインタラクティブかつスムーズな音声対話を実現した電話応対の自動化サービスだ。開発と提供は、株式会社サイバーエージェントの100％子会社としてAIを軸とした事業を展開するAI Shiftが手がけている。

今回の実証では、「BIZTEL」と「AI Messenger Voicebot」をSIP（Session Initiation Protocol）で接続。外線を介さず連携することで、ボイスボットの運用にかかる通信コストの抑制を実現した。また、シームレスな情報伝達も可能となり、オペレーターによる顧客データの即時確認も可能となっている。

両社は、ボイスボットによる応対履歴をオペレーター用の「BIZTEL」操作画面に表示させる機能も開発中だ。今後もシステム連携などの協業を通じて、電話応対業務の自動化を支援するとしている。

参照元：PRTIMES

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